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Ding und Dinglichkeit

Ding und Dinglichkeit

Keine Frage, die Welt ist voller dinglicher Phänomene. Um viele davon wird einiges Gewese gemacht, etwa um Autos, Mobiltelefone, Schuhe. Das sind die

Zuständig sind immer die anderen! Am Serviceschalter

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Der einheitliche Markenname des Media-Kaufhauses reicht vielleicht für die Werbung, aber hinter der Fassade tobt ein Basar der Zwischenhändler. Wer wagt, sein technisches Gerät zu reklamieren, gerät in die Mühlen der Service-Bürokratie. Es gibt keine Schuldigen, denn Schuld haben immer die anderen.

„Haben Sie besser kein Problem“ sollte hinter dem Serviceschalter des Media-Kaufhauses stehen. Stattdessen flöten mich auf der dicht beklebten Werbewand Versprechungen auf orange-blauen Bannern an: 24-Stunden-Lieferung, persönlicher Installations-Trainer, dazwischen peitscht der Gute-Laune-Treiber: geil, geil, geil. Im Grunde sollte ich mir keine Sorgen machen und mich mit voller Zuversicht dem Marktgiganten anvertrauen. Schließlich vertritt er meine Interessen, denn ich bin seine Kundin. Er tut alles für mich: sortiert die besten Angebote vor, verhandelt mit den Fabrikanten, garantiert mir Qualität. Ich glaube ihm, ich habe ihn gewählt, ihm meine Unterschrift gegeben und mein Geld.

Fast plagen mich Gewissensbisse, wie die einer Ungläubigen. Ich fürchte, vor gerümpften Nasen meine Argumente vorzutragen, denn: Ich muss reklamieren. Du, werde ich sagen, hast mir ein fehlerhaftes Produkt verkauft. Mich trifft keine Schuld. Ich habe alle Unterlagen dabei, die mir beim Kauf ausgehändigt wurden, auch die später per Post und per Email kamen, außerdem den Originalkarton und sogar die Aufkleber in Apfelform. Alles unbenutzt.

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Die Schlange vor der Abfertigung windet sich zäh durch die Plastikpfeiler. Zwei von fünf Schaltern sind besetzt. Einen von ihnen blockiert seit fünfzehn Minuten ein älterer Mann, den ich nicht von vorne sehen kann. Doch auch von hinten ist es ein Schauspiel: Seine Faust schießt geballt in die Luft, die andere Hand wedelt aufgeregt mit Papieren, die Füße trampeln im Takt seines Zorns. Fetzen aus gebrochenem Deutsch erreichen uns Wartende. Wir blicken auf den Boden.

Beim zweiten Schalter geht die Abfolge schneller. „Sie müssen sich an den Hersteller wenden“ sagt der Mitarbeiter zu dem Jungen, dessen Smartphone nach de-, re- und reset-Installationen nicht mehr  weiß, wie es heißt. „Sie müssen sich an den Hersteller wenden“ auch zu der Frau, die ihm erklärt, welche Schraube bei ihrem Fön locker sitzt. Dann übertrete ich den Sicherheitsabstand und darf meine Petition vortragen. Mein neues Handy ist stumm, sage ich. Er schaut dumm. Drückt dieselben Knöpfe wie ich vorher auch, doch es ist kein Bedienungsfehler.

Himmel, und nun? Was soll er jetzt tun, wenn vom Produktionsband tatsächlich ein Telefon gefallen ist, das keinen Lautsprecher zu haben scheint? Und hier verkauft wurde? Wieso ist er nicht Beamter geworden oder Astronaut? Dann fällt ihm die Lösung ein. „Wenden Sie sich an die Verkaufsabteilung. Die sollen Ihnen ein neues geben.“

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„Da war ich schon, man hat mich zu Ihnen geschickt.“ Er blickt sich nach seinem Kollegen um, doch der hat seine Ohren abgestellt, denn vor ihm wird immer noch geschimpft. „Lassen Sie sich nicht von denen abwimmeln“, flüstert er mir zu. „Sie müssen sich durchsetzen!“ 

Gewiss hat er recht. Es war mein Fehler, dass ich nicht besser weiß, an wen in welcher Unter-Abteilung ich mich mit einem defekten Handy wenden muss. Jetzt werde ich es denen zeigen, die müssen mir ein funktionierendes Gerät geben, jawohl!

„Was für ein Hemd hatte der Verkäufer an?“ Damit habe ich nicht gerechnet. Alle meine Papiere hätte ich vorlegen können, eine Notiz vom Service-Schalter auch, aber die Kragenweite des Verkäufers? Ich wollte doch ein Handy kaufen und nicht mit ihm Abendessen gehen. „Hatte er ein blaues Hemd an wie ich oder eins wie die da hinten?“ Über blinkende Regale hinweg versuche ich die Hemdfarbe von denen da hinten zu erkennen. „Wenn Sie mit denen einen Vertrag abgeschlossen haben, können wir nichts für Sie tun.“

Heiliger Saturnus, ich flehe Dich an, einige die Deinen in Deinem Namen. Führe mich auf den richtigen Wegen durch die Wirren der Zwischenhändler und lass mich die Kragenfarbe Deiner Priester erinnern! Doch der Gott offenbart sich nicht. Klappt wohl doch nur auf dem Acker, schließlich ist das sein Zuständigkeitsbereich seit jeher. Was hat er denn bitte im Technik-Center zu suchen? Wortlos reiche ich meine Verträge wie Bittzettel über den Tisch. Auf den vier Blättern ändert sich der Name des Vertragspartners drei Mal. Keiner davon ist auf den Werbebannern über den Verkaufstischen aufgeführt, da stehen nur die Bekannten wie Vodafone, O2 und Telekom. Doch die werden dem Kunden gar nicht offeriert. Die Schulung der Zwischenhändler hat Früchte bei den Verkäufern getragen. Man wusste mir etwas viel, viel Besseres anzubieten. Wer’s glaubt, unterschreibt. Doch da hatte noch keiner mit einem Problem gerechnet. „Halil, hatten wir am Samstag das Superflat-4-you-Spezial im Angebot?“ Ruft mein Verkäufer über die Tische. Was weiß Halil? Er nickt. Jetzt bin ich akzeptiert. Nur das bringt mein Telefon noch lange nicht zum Piepsen.

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„So was hatten wir noch nie. Am besten gehen Sie in den Apple-Store und tauschen es dort um. Sollte kein Problem sein. Sie sind schließlich im Recht.“ Mein Komplize am Serviceschalter schießt mir durch den Kopf: Lassen Sie sich nicht abwimmeln! Wir rufen den Abteilungsleiter hinzu. „Gehen Sie ins Fachgeschäft, im Erdgeschoß der Mall ist eins. Das ist ein Produktionsfehler, dafür können wir auch nichts.“

Im Fachgeschäft: Gelächter. Ja, das sei ein Produktionsfehler, aber bei Fremdverträgen seien sie nicht zuständig. Also wieder die vier Rolltreppen hinauf, zurück auf den Basar für SIM-Karten, in der Schlange angestellt. Sie schon wieder? Ja, ich bin es noch – und noch nicht Mürbeteig. Ich erkläre ihm die Rechtslage, bald mache ich ein Diplom. Schulterzucken. Wir können Ihnen nicht helfen, bitte wenden Sie sich an den Service-Schalter!

Nach vier Stunden warten, erklären, warten, überzeugen und wieder warten fühle ich mich meinem Idol Don Quijote so nah wie selten. Erschöpft rette ich mich nach draußen. Sofort rempelt mich ein Fahrradfahrer auf der dicht verstopften Fußgängermeile an. Doch ich bin zu erschöpft, um mich zu wehren. Jetzt nicht mehr. Ich mag keinen Fuß mehr vor den anderen setzen, denn vor mir stehen zehn Polizisten. Ich habe nichts getan, will ich rufen, doch sie sind nicht meinetwegen hier. Hinter der Wand aus breiten Schultern haben sich Aktivisten aufgebaut, um gegen den Kapitalismus zu protestieren. Als wären wir in den Siebzigern. Können die nicht ihr Programm etwas aktualisieren? Für mehr Kundenrechte vielleicht? Mehr Transparenz? Meinetwegen, wenn sie darauf bestehen, auch mehr Liebe zwischen den Gängen? Ich bin dafür.

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38 Lesermeinungen

  1. <p>Aber aber, werte Frau von...
    Aber aber, werte Frau von Maltzahn, warum mussten Sie denn auch das Apfelteil kaufen? Und vor allem, warum in DEM Laden? Hätten Sie doch mal lieber mitdemonstriert (in Ihrem Alter kann und darf man das noch).

  2. <p>Ja, die lieben Kröten...
    Ja, die lieben Kröten namens Zuständigkeiten… besonders kundengerecht wird das Spiel, wenn man es gleich mit zwei Konzernen zu tun hat (bei denen jeder einzelne allein schon professionell unter Beweis stellt, dass sie Zuständigkeit und Verantwortung zauberhaft in Luft auflösen können). Zum Beispiel mit einem nicht ganz kleinen Stromanbieter (irgendwas mit ‚on‘ im Logo) und einem magentafarbenen Telekommunikationsbetrieb. Der eine hat den Stromanschluss in das neue Haus gelegt, der andere soll für den Telefonanschluss sorgen. So weit, so unklar. Denn der Telefonanschluss wird monatelang nicht gelegt. Die Magenta-Servicekraft kennt zwar meine Anschluss-Anträge, piepst sich Callcenter-erprobt durch sinnlose Fragelisten und versichert dann eins um andere Mal, dass da noch eine Freigabe fehlt von irgendeiner Untersektion eines Untertechnikers vor Ort – aber die solle bald kommen, weil ja aktentechnisch alles in Ordnung sei. Die Freigabe kommt aber nicht, kann sie auch nicht, denn er ist gar nicht zuständig. Beziehungsweise noch nicht zuständig. Zuständig ist nämlich erst einmal der Stromversorger, der mit Strom- auch den Telefonanschluss des Hauses vornimmt, und das dann der Telekommunikationsfirma meldet. Es aber nicht getan hat, weil vergessen, verschlampt, vertan. Darauf aber muss man erst einmal kommen. Dass – wer auf einen Telefonanschluss wartet – bei dem Stromversorger recherchieren muss. Geholfen hat dabei niemand. Kein virtueller Serviceschalter, kein niemand. Und die Moral von der Geschichte? Meidet Konzerne so gut es geht. Der Kaufmann um die Ecke hilft unkompliziert bei Telefonen ohne Lautsprecher. Der Fahrradtandler ersetzt auch ohne dreiseitigen Antrag und ganz kostenlos und ohne irgendetwas einschicken zu müssen ein kaputtes Teil auf Garantie. Und wer statt Stromriese lieber die Stadtwerke aus der Steckdose bezieht, bekommt auch schnelle Hilfe. Billig lohnt sich nicht. Zumindest dann, wenn mal etwas schief geht – und dafür sorgt Murphy schon.

  3. <p>Lieber Muscat, wenn ich...
    Lieber Muscat, wenn ich nach Stuttgart schaue, scheint es für Protestler keine Altersbeschränkung nach oben zu geben.

  4. <p>Liebe SvM, warum haben Sie...
    Liebe SvM, warum haben Sie diese Inseln, an denen irgendetwas „mit Vertrag“ verhökert wird, nicht mit entschiedenem Schritt umgangen? Wenn es das Apple-Teil eventuell nur mit Vertrag geben sollte, dann siehe oben – @muscat.
    Entgegen allen negativen Erwartungen, gefüttert durch Werbung mit Cowboyhüten oder O. Pocher, habe ich den Kundendienst des hiesigen MM als kompetent, angenehm und kulant erfahren. Die Sachen waren aber auch im MM „direkt“ gekauft. Vielleicht liegt es daran, dass die Kundendienst-MA schon fortgeschrittenen Alters waren, bodenständig und so gar nicht O. Pocher mäßig. Möglicherweise war es auch nicht der von Ihnen geschlderte, im Hochglanz-Foto verewigte Service-Schalter, sondern ein eigenes Kundendienst-Kabuff „nebenan“.
    Normalerweise kaufe ich derartige Elektronik im Netz, aber wenn es schnell gehen muss – Verlust des Mobiltelefons – auch schon mal bei MM. Aber immer SIM-Lock frei und vertragsfrei!

  5. Hatte ein ähnliches Problem,...
    Hatte ein ähnliches Problem, war mir aber schon nach 3 Telefonaten zu blöd. Hab mir dann ein Display aus Hongkong gekauft und es selber einbebaut. Die haben bestimmt auch Lautsprecher 😀

  6. Alarmglocken ignoriert und...
    Alarmglocken ignoriert und dann die große Überraschung am Ende. So schnell kanns gehen. Ungeheuerlich.

  7. <p>Tja, das kommt wenn man...
    Tja, das kommt wenn man Apple nicht vom Applestore kauft.
    Fahrradläden machen das genauso: Fahrräder, die in Supermärkten oder Baumärkten gekauft wurden, werden nicht von ihnen zurückgenommen oder repariert.
    .
    Was hämisch klingt (aber nicht so gemeint ist).
    Man kann das kundenunfreundlich oder restriktiv finden, aber im Grunde ist das auch nur Marktwirtschaft. Oder der böse Kapitalismus.
    .
    Genauso kann Apple das. Retouren vom Meta-Händler nicht annehmen.
    Für so ein elitär-selektives Verhalten erwarte ich allerdings von einem hochpremium-Unternehmen, dass es auch premium und elitäreweise nicht per Ausbeutung produziert.
    Da hapert es. Und daher wäre ich dann auch sauer auf solche falschen Freunde.

  8. Wer da kauft, hat jede,...
    Wer da kauft, hat jede, wirklich jede Strafe verdient.

  9. <p>Ich weiß schon, warum ich...
    Ich weiß schon, warum ich erstens kein Handy habe (allein der Name!) und zweitens Saturn und Media Markt nie betrete – ich bin doch nicht blöd! Fernseher, Laptop, Stereoanlage – das wird alles im Fachhandel gekauft. Da kennen sie einen nämlich auch noch, nachdem man bezahlt hat. Und so viel teurer ist es dort in der Regel gar nicht.
    Übrigens: Der Verweis auf den Hersteller ist völliger Blödsinn aber eine beliebte Masche des Verkäufers, sich aus der Verantwortung zu stehlen. Gewährleistungspflichtig ist immer der, mit dem ich den Kaufvertrag geschlossen habe und das ist eben nicht der Hersteller, sondern der Verkäufer.

  10. Doch sie tricksen, wo sie nur...
    Doch sie tricksen, wo sie nur können. Ich, als ehemalige „International Business“-Studentin und damit firm in Verkaufsstrategien der Großkonzerne wundere mich, wie sehr man sein teuer aufgebautes Image derart schädigt, indem man sich von innen heraus aushöhlen lässt.

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