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Die Digitalisierung erfasst immer mehr Lebensbereiche. Wie sie sich auf Menschen und Märkte auswirkt, beleuchtet das Netzwirtschaft-Blog auf FAZ.NET.

Die Angst der Unternehmen vor Twitter

| 45 Lesermeinungen

Per Twitter lässt sich verkaufen, kommunizieren oder mit Kunden sprechen. Das „Echtzeit-Internet“ hat aber auch seine Tücken. Viele Unternehmen fürchten sie.

25 Millionen Menschen in aller Welt und etwa 70.000 in Deutschland sind dem Twitter-Fieber verfallen. Täglich werden Millionen der 140 Zeichen umfassenden Kurznachrichten im Twitter-Universum gesendet, weitergeleitet oder beantwortet. Wo Menschen sich unterhalten, wittern auch Unternehmen ihre Chance. Zum Beispiel Dell. Der amerikanische Computerbauer nutzt Twitter als Vertriebskanal und versorgt seine knapp 480.000 Follower mit speziellen Angeboten, die schon zu Umsätzen in Millionenhöhe geführt haben. Die amerikanische Kabelgesellschaft Comcast setzt Twitter für den Kundendienst ein, reagiert auf Beschwerden und kommuniziert mit Kunden. In Amerika hat sich Twitter in kurzer Zeit als Kommunikationskanal für Unternehmen etabliert.

Deutsche Unternehmen wagen sich dagegen nur sehr vorsichtig auf das unbekannte Terrain. Nur etwa 5 Prozent der börsennotierten Firmen nutzen diese Art der Kommunikation aktiv. Die meisten Unternehmen wissen offenbar noch nicht so recht, was sie mit dem neuen Instrument anfangen sollen. „Wir haben uns Daimler-Twitteraccounts seit längerem gesichert, um zu verhindern, dass unser Firmenname für Missbräuche genutzt wird. Zurzeit diskutieren wir noch intern darüber, wie dieses Medium sinnvoll in unsere Kommunikationsstrategie eingebunden werden kann“, heißt es offiziell beim Stuttgarter Autohersteller Daimler. Denn Twitter stellt die Kommunikationspolitik vieler Unternehmen auf den Kopf. Wenn plötzlich einzelne Abteilungen mit dem Twittern anfangen, wird das Kommunikationsmonopol der Pressestelle durchbrochen.

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Twitter-Tools für Unternehmen

www.monitter.com: Instrument, um Begriffe auf Twitter zu überwachen

www.tweetmeme.com: Zeigt die populärsten Links auf Twitter

www.hashtags.org: Sucht Begriffe, die mit # gekennzeichnet sind.

www.twittertise.com: Tweets zeitlich steuern und die Reaktion darauf messen

www.twi.bz: Link-Verkürzer, mit dem der Unternehmensname erhalten bleibt

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„Es ist sinnvoll, dass mehrere Abteilungen twittern. Die Mitarbeiter sollten aber vorher geschult werden, was sie schreiben dürfen und was besser nicht. Denn ein Tweet lässt sich nicht zurückholen. Man sollte aber nicht versuchen, es zu unterdrücken. Das klappt nicht“, sagte Twitter-Expertin Nicole Simon auf der Internet-Konferenz Next09 in Hamburg. Allgemeingültige „Twitter-Regeln“ für Unternehmen gebe es aber noch nicht.

Bevor der Wildwuchs losgeht, twittern einige Pressestellen lieber selber. Mit sehr unterschiedlichen Ansätzen. Beim Telekommunikationsunternehmen Vodafone schreibt eine Sprecherin sehr persönlich auch Dinge, die manchmal nur wenig mit dem Unternehmen zu tun haben. Der Softwarehersteller SAP verbreitet seine normalen Pressemitteilungen per Twitter, hat darüber hinaus aber auch einen Kanal für Kundenbeziehungen eingerichtet.

Bild zu: Die Angst der Unternehmen vor Twitter

Gefährlich für die Unternehmen wird es dann, wenn ihre Mitarbeiter unkontrolliert lostwittern, dabei aber nicht klar zwischen privaten und beruflichen Dingen trennen. Schön ist das zurzeit in der PR-Branche zu beobachten. Dort wird ganz ungeniert über Geschäftspartner hergezogen. Was die PR-Profis dabei aber offenbar vergessen: Twitter ist eine offene Plattform; jeder kann alles lesen. Gefährlich wird es für Unternehmen auch, wenn eine Werbeagentur loswittert, wie im Fall der Allianz24 in Österreich, die nur mit billiger Werbung die Twitterer eher abschreckt als an sich zu binden. Das Projekt wurde inzwischen gestoppt.

Allianz Ed Wohlfahrt Twitter

Twitter zu ignorieren kann sich heute aber kein großes Unternehmen mehr erlauben. Für viele Unternehmen ist die Beobachtung der Gespräche auf Twitter der erste wichtige Schritt in die Welt des Mikrobloggings. „Unternehmen sollten es nicht an sich vorbeigehen lassen, wenn sich Kunden über die eigenen Produkte oder Marke unterhalten. Wenn ein Unternehmen nicht dabei ist, kann es sein, dass sich auf Twitter etwas aufbaut, was hinterher nur mit viel Mühe wieder bereinigt werden kann“, sagte Simon. Mit Hilfe der Twitter-Suche, aber auch vielen neuen Diensten lässt sich der eigene Name inzwischen präzise aus der Informationsflut herausfiltern. „Twitter eignet sich hervorragend für das Monitoring der sozialen Medien. Obwohl es in Deutschland erst etwa 70000 aktive Twitterer gibt, scheinen sich die größeren Aktivitäten zwischen Blogs, Foren und sozialen Netzwerken wie Facebook auch immer irgendwie auf Twitter widerzuspiegeln. Und dort sind sie verhältnismäßig leicht zu finden“, sagte Sascha Lobo, der mit rund 10.000 Followern zu den populärsten Twitterern in Deutschland gehört.

Kundenservice per Twitter hat allerdings auch seine Tücken. „Aus Firmensicht macht das wenig Sinn, denn die Anfragen sind dann nicht in dem Standard-Support-System“, sagte Simon. Die meisten Unternehmen sind allerdings gar nicht darauf vorbereitet, wenn sie auf Twitter in Negativschlagzeilen geraten, die sich im „Echtzeit-Internet“ sehr schnell verbreiten können. „Man sollte längst vorher angefangen haben, Twitter zu nutzen, damit man weiß, wie in solchen Fällen zu reagieren ist. Zum Beispiel sollte ein Unternehmen eigene Follower aufbauen, damit die Gegenbotschaft auch gelesen wird. Oder zumindest mit bekannten Twitterern reden, die schon eine eigene Reichweite aufgebaut haben und notfalls eine Nachricht verbreiten können. Wenn heute etwas Negatives in einer Zeitung steht, wissen die Öffentlichkeitsarbeiter auch, wen sie anrufen müssen, um gegenzusteuern. Das Gleiche findet jetzt auch auf Twitter statt“, sagte Simon.

Hier noch einmal eine Einführung in Twitter:
Anmeldung

Auf der Internetseite www.twitter.com mit dem Namen und einem selbstgewählten Nutzernamen anmelden. Dieser Nutzername gilt dann zusammen mit einem vorangestellten @-Zeichen als Adresse im Twitter-System.

Twittern:

In dem Feld „What are you doing“ die Nachricht (Tweet) eintragen und auf Update klicken. Diese Nachricht ist auf der Twitter-Startseite zu sehen und wird allen Followern angezeigt.

Links einfügen

Wegen der Beschränkung auf 140 Zeichen werden auch die elektronischen Verweise auf andere Internetseiten verkürzt. Das erledigen Seiten wie Tinyurl.com. Für Bilder eignet sich der Dienst Twitpic.com.

Auf Twitterer antworten

Die Funktion „Reply“ ermöglicht das Versenden einer Antwort auf einen Tweet. Diese Antwort können alle lesen.

Direkte Nachricht senden

Twitterer, die sich gegenseitig folgen, können sich auch direkte Nachrichten senden, die nur der Empfänger lesen kann.

Tweets weiterleiten

Mit dem Befehl RT (retweet) lassen sich Nachrichten weiterleiten. Wer einen interessanten Tweet liest, kann diesen schnell an seine eigenen Follower weiterleiten.

Twitter-Anwendungen nutzen

Inzwischen gibt es viele Programme, die das Twittern erleichtern. Zu empfehlen sind Tweetdeck oder Twhirl.

Twitter filtern

Wer nicht immer alle Tweets lesen möchte, kann zum Beispiel in Tweetdeck Gruppen der Menschen auswählen, deren Tweets angezeigt werden sollen.

Twitter-Knigge

Gibt es nicht. Manche twittern über das Wetter, ihren Hund oder dass sie gerade Hunger haben. Wer das nicht lesen möchte, kann diesen Twitterer wieder loswerden, indem in der „Following-Liste“ auf der Twitter-Startseite auf „remove“ geklickt wird. Dort lassen sich auch unliebsame Follower blocken oder Meldungen schützen, damit sie nur zugelassene Freunde lesen können („Protect my updates“ in der Rubrik Settings).

Auch bei Christoph Dernbach gibt es eine Einführung in Twitter

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Tägliche Infos zur Netzökono Bild zu: Die Angst der Unternehmen vor Twittermie 
unter twitter.com/HolgerSchmidt
und twitter.com/netzoekonom 

 

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45 Lesermeinungen

  1. Klaus Eck stellt hier (...
    Klaus Eck stellt hier ( http://klauseck.typepad.com/prblogger/2009/05/twitter-in-der-krisenpr.html ) sehr gut dar, wie Unternehmen über Twitter eine Art „Notfall-Support“ leisten können.
    Für Krisenmanagement im IT-Bereich eignet sich Twitter anscheinend in jedem Fall.

  2. Ich bin immer wieder erstaunt,...
    Ich bin immer wieder erstaunt, wie zögerlich und schwerfällig Unternehmen – egal ob klein, mittel oder groß – auf technische Neuerungen im Internet reagieren, anstatt sich an die Spitze der Bewegung zu setzen, Erfahrungen zu sammeln und dann weiter zu entscheiden.
    Aber es wundert mich auch wieder nicht. Viele Unternehmen – egal ob klein, mittel oder groß – sind ja immer noch mit dem Medium Email überfordert. Wie oft habe ich schon eine Anfrage an eine Firma per Mail gesendet und entweder lange gewartet, bis eine Reaktion kam – oder oft auch gar keine Reaktion bekommen.

  3. Man kann an diesem Artikel...
    Man kann an diesem Artikel absehen wie wichtig das Thema Microblogging für Unternehmen sein kann.
    Noch haben Firmen die Chance durch Aktivitäten viel zu erreichen. Je eher sie sich damit beschäftigen desto leichter wird es ihnen fallen über Twitter ihre Kunden zu betreuen oder zu informieren.

  4. Twitter ist nur das beste...
    Twitter ist nur das beste Beispiel dafür, dass deutsche Unternehmen noch längst nicht angekommen sind in der digitalen Welt. Sie versuchen offensichtlich erfolgreich, alte „analoge“ Hierarchien zu bewahren. Das trifft besonders auf die mittlere Führungsebene zu. Die ist meist für die Beschaffung zuständig und bremst uas Angst, überflüssig zu sein (was de facto auch der Fall ist), die Anschaffung und Nutzung neuer Technik und neuer Infrastrukturen.
    Dieses Verhalten scheint typisch deutsch zu sein, denn es spiegelt sich wider in der Politik. Dort wächst ebenfalls die Angst, „Herrschaftswissen“ zu verlieren und dem Internet mit Verboten, Sperren etc, „unter Kontrolle“ zu bringen.
    Das Internet ist durchaus kein rechtsfreier Raum, sondern ein herrschaftsfreier Raum. Jeder kann mit jedem kommunizieren und das widerspricht dem Verständnis einiger Unternehmen.
    Sie verfallen in Duldungsstarre, hoffen auf Korrekturen der Politik und bleiben stehen. In der Evolutionsgeschichte gibt es genügend Beispiele dafür, welche Konsequenz dieses Stehenbleiben hat: Aussterben, Selektion!
    Genau des geschieht zur Zeit und so sind auch die unverständlichen Reaktionen der Politik zu bewerten. Die Politiker sind nicht dumm, sondern in gewisser weise ’schlau‘ und wissen genau, für was sie sich entscheiden: Für die Erhaltung ihrer konservativen, nicht mehr zeitgemässen Strukturen der Macht. Und Macht bedeutet immer, Beschränkung der Freiheit der Anderen.

  5. Neuem stehe ich grundsätzlich...
    Neuem stehe ich grundsätzlich offen gegenüber und probiere gerne aus, wie ich es für meine Unternehmung und auch für meine Kunden nutzen kann.
    Noch sehe ich nicht wie Twittter -mächtig- im Unternehmen eingesetzt werden kann. Da aber fast wöchentlich neue Tools entstehen, finde ich es nicht abwägig, das die Integration im Unternehmens-Kommunikationsprozess seinen Platz finden wird.
    Meine Erfahrungen mit Twitter sind dergestalt,
    dass ich meinen Focus, nach vielem Lesen und Ausprobieren,
    darauf lege:
    – meine Follower
    ich akzeptiere diejenigen,
    die Interessantes schreiben und wenig virtuelles Kaffeekränzchen zelebrieren.
    die nicht Tausenden folgen, um die Anzahl (Ranging) hoch zu treiben – sprich, die an Informationen interessiert sind, die für meine Leser interessant sein könnten
    – ich folge
    wenn es mich interessiert
    wenn nicht 50 Beträge (Frequenz) am Tage durchlaufen, da ich das nicht alles lesen kann und will und wenn es lokal relevante Profile sind
    – Meine Konzentration gilt dem Inhalt und weniger der Anzahl.
    Dabei transportiere ich Links und Hinweise aus dem Bereich Marketing und manchmal auch Gesellschaftliches
    meine Meinung und eigenen Termine und Blogbeträge
    mache Werbung für meine Kunden (Neues, zentrale Informationen)
    Ich setze die Stichworte #Begriff gezielt ein, um so eine Verbreitung (nicht unbedingt über die Follower) zu erreichen
    Das führt dazu, dass meine Followzahlen klein sind – aber konzentriert.
    Ich „unterhalte“ mich wenig bis gar nicht. Es ist eher so eine Art -schwarzes Brett- für mich.
    Wieviel Zeit investiere ich?
    einmal am Tag lesen und evtl. kommentieren
    zwei mal die Woche im Netz recherchieren und als Link mit Meinung veröffentlichen
    einmal in der Woche in Twitter (über Suchworte) recherchieren, um evtl. zu folgen
    ab und an bereinige ich beide Followerlisten.
    So läßt es sich damit gut leben und hat einen Mehrwert für mich und evtl. auch für meine Follower.
    Akquise mit Twitter?!
    Das mache ich nicht direkt – nutze eher die Informationen zur Offline-Akquise – und schaue was die Langzeitwirkung sein kann – nehme es als einen weiteren Marketing-Kanal
    Letztlich wirken die Kanäle in ihrer Gesamtheit und weniger durch die einzelne isolierte Maßnahme
    http://twitter.com/proziel
    Viele Grüße aus Bielefeld

  6. Social Media Marketing kommt...
    Social Media Marketing kommt in vielen Formen & Farben, Twitter ist sicherlich nur eine davon – wenn auch jene, die derzeit die meiste Aufmerksamkeit geniessen dürfte.
    Beschäftigt man sich ein wenig mit der Entwicklung in den USA oder UK, so wird man als Unternehmen feststellen, daß man sich seiner (Kontrollverlust-)Angst wird stellen müssen:
    • Die 1:n-Kommunikation ist passé, wenn man die attraktiven Kundenschichten erreichen möchte…
    • …und Kunden möchten respektiert wird, vorzugsweise in Echtzeit.
    Dabei bietet Social Media Marketing gerade für kleine und mittlere Unternehmen großes Potential; @SaftTante ist ein sehr gutes Beispiel dafür.
    Es ist daher auch nicht verwunderlich, wenn sich mit @Twittwoch eine (nichtkommerzielle) Plattform zu organisieren beginnt, auf welcher Unternehmenstwitterer sich untereinander austauschen können:
    1) Erstes Kennenlernen ist morgen abend in Berlin-Friedrichshain ab 19 Uhr im Karma Café (Sonntagstraße 31).
    2) Erstes reguläres Treffen ist am 3. Juni 2009, ebenfalls in Berlin:
    http://blog.susuh.de/1-regulaerer-twittwoch-dem-tweetup-fuer-unternehmenstwitterer-am-3-juni-2009-in-berlin
    3) Last but not least, es beginnen sich weitere Chapter in anderen Städten zu bilden:
    a) In Hamburg wird Cem Basman (@CemB), Initiator der Microbloggingkonferenz MBC09 aktiv werden:
    http://sprechblase.wordpress.com/2009/05/05/twittwoch-fur-profis/
    b) In München wird dies Thomas Pfeiffer (@codeispoetry) übernehmen.

  7. Der Spotlight Verlag twittert...
    Der Spotlight Verlag twittert seit einigen Wochen. Wir können andere Unternehmen nur ermuntern, twitter zu nutzen! Es macht Spaß, kostet wenig Zeit – und je früher man einsteigt, umso größer die Chance, sich als Experte zu positionieren. So verbreitet der Verlag primär Meldungen rund um das Thema Sprache, da das Unternehmen Magazine zum Fremdsprachentraining publiziert, aber auch Jobangebote und kleine Interna.
    Im Übrigen kann man das Tool twilert (funktioniert wie google news altert) bequem nutzen, um über das Gezwitscher über die eigenen Produkte auf dem Laufenden zu bleiben.

  8. Ich bin kein Twitterer,...
    Ich bin kein Twitterer, verfolge aber die Berichterstattung der Medien zu diesem Phänomen aufmerksam. Was verwundert, ist die Tatsache, dass in fast allen Berichten Werbung für diesen Herrn Lobo gemacht wird, dessen Expertentum einzig und allein aus der Anzahl seiner „follower“ abgeleitet wird. Die Frage, ob Herr L. mit seiner Tätigkeit bei Twitter eigene Geschäftsinteressen verfolgt und sich damit auf einer Ebene mit der Allianz bewegt, scheint sich für die Medien nicht zustellen.

  9. Twitter ist ein sehr...
    Twitter ist ein sehr interessantes Instrument, allerdings habe ich den Eindruck, dass derartige Dinge in Deutschland immer sehr stark gehypt werden. In den USA scheint es da eine andere Einstellung zu geben. Twitter ist weder das „Megading“ zu dem es die deutschen Medien gerade machen, noch das das Alberne zu dem es einige Menschen gerne abstempeln. Aber es muss eben alles im Rahme bleiben. Twitter ist eben nur ein Baustein in den Social Communities! Und ob deutsche Unternehmen wirklich auf diesen Zug aufspringen ist schwer zu beurteilen, zumal sie beispielsweise das Instrument Weblog, meiner Meinung, zum größten Teil verschlafen haben und bei diesen wurde schließlich immer ähnliche Argumente aufgeführt (Kundenkommunikation etc).

  10. Es ist wirklich interessant...
    Es ist wirklich interessant wie wichtig die Twitter Gemeinde sich nimmt. 70.000 in Deutschland, überwiegend Menschen mit technischem oder infromationstechnischem Job oder andwerweitigem Hintergrund würde ich annehmen. Wenn ich mir mein Umfeld so ansehe, gehören wohl eher ganz wenige bis gar keiner zu den Zwitschervögelein.
    Ich wüßte ehrlich nicht was es bringen würde, wenn Elektriker Meister Karl Müller anfängt darüber zu schreiben, was in seinem kleinen Unternehmen so alles läuft. Ich sehe darin eher ein Problem in Form von zunehmendem Spam. Wenn die größeren Unternehmen mit zwitschern anfangen, gibt es wieder einen neuen Kanal über den sie ihre oft sinnlose Werbung verbreiten können. Dann sind es keine Banner mehr, die einen beim betreten einer Internetseite „freundlich“ anblitzen, sondern diese kleinen Nachrichten. Möchte man sich an den Kundendienst wenden, findet man einen Hinweis der in Richtung Eingabefeld zeigt und einem vorschreibt, dass man sein Problem doch bitte in 140 Zeichen gequetscht in dieses Feld tippen solle.
    Aber weg von den Unternehmen. Die Flut an nicht oder nur schwer nachvollziehbarem (Halb)wissen auf das man trifft, wenn man das Internet durchsucht nimmt zu. Es wird wesentlich schwerer Tatsachen von Behautptungen zu unterscheiden.
    Aber wie das bei Hypes so ist. Sie verschwinden auch wieder. Wir werden sehen was die zeit bringt.
    lG
    Schumbi

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