Home
Per Anhalter durch die Arbeitswelt

Per Anhalter durch die Arbeitswelt

Wir sehen uns zunehmend einer neuen, unbekannten und durchaus rätselhaften Arbeitswelt gegenüber.

Die Deutsche Bahn: Kundenfreundlichkeit durch rosa Brillen?

| 7 Lesermeinungen

Die Deutsche Bahn will ihren Mitarbeitern mit rosa Brillen Kundenfreundlichkeit beibringen. Diese „rosa Personalentwicklung“ wirkt angesichts der fundamentalen Probleme der Deutschen Bahn grotesk, ist aber letztlich symptomatisch für genau diese fundamentalen Probleme und damit ein Zwangseintrag in den Reiseführer „Per Anhalter durch die Arbeitswelt“.

Bild zu: Die Deutsche Bahn: Kundenfreundlichkeit durch rosa Brillen?

Der Autor des inzwischen allseits bekannten und wegen seiner Harmlosigkeit überall beliebten Reiseführers „Per Anhalter durch die Arbeitswelt“ liest beim Frühstück gerne Zeitung. So auch am heutigen Sonntag, wo er wieder einmal versucht, sich durch entsprechende Lektüre eine Meinung zu bilden. Doch plötzlich erstarrt er, lässt den in Ahorn-Sirup getauchten Pancake von der Gabel fallen und liest „Mit rosa Brillen und Dart-Pfeilen: So lernen die Schaffner bei der Deutschen Bahn Kundenfreundlichkeit“.

Das Ganze ist einfach abenteuerlich, denn es geht doch nicht darum, dass man freundlich wirkt, sondern darum, kundenfreundlich zu sein! Oder doch nur darum – wie es in der Zeitung steht –, „die Ahnungslosigkeit mit einem Lächeln rüberzubringen“? Nur, was nützt es, mit Essstäbchen im Mund das Lächeln zu üben, wenn es bei der Deutschen Bahn grundsätzlichere Probleme gibt?

Der Reiseführer „Per Anhalter durch die Arbeitswelt“ liefert hierzu wieder einmal einen pointierten Eintrag: „Rosa Personalentwicklung ist (1) nicht das, was man denkt, sondern ein (2) von der Deutschen Bahn erfundenes Prinzip, bei dem (3) fundamentale Probleme der Personalarbeit und der Unternehmensorganisation durch (4) scheinbare Freundlichkeit angegangen werden, bei der es darum geht, (5) Ahnungslosigkeit und Kontrollwahn mit einem Lächeln an den Kunden zu bringen“.

Übrigens gab es laut dem Archiv dieser meinungsbildenden Sonntagszeitung dieses Seminar für Schaffner vor einem Jahr schon einmal in Regensburg. Erstaunlich auch: Offenbar geht bei diesen Seminaren nur um den Nahverkehr. Noch erstaunlicher: Über Personalentwicklung im oberen Management steht nichts dabei. Aber das alles spielt jetzt keine Rolle.

An dieser Stelle kann Gleis 2 am Mannheimer Hauptbahnhof zur Anschauung empfohlen werden. Dort gibt es eines der schönen Häuschen mit dem Schild „Aufsicht“ – mehr als nur eine Symbolik. Und von dort fährt abends ein IC/EC-Zug nach Saarbrücken. Mit etwas Glück erlebt man dort Dutzende von Fahrgästen, die von einem anderen Gleis zu genau diesem Zug jagen … und eine „Aufsicht“, die dafür sorgt, dass der Zug nicht etwa 30 Sekunden wartet. Nein – obwohl der Zug auf der Strecke nach Saarbrücken spielend mehrere Minuten aufholen kann, drückt der Aufsichtsbeamte trotz der heranstürmenden Gruppe punktgenau auf den Knopf für die Abfahrtsansage, wenngleich ganz schnelle Läufer den Zug noch mit der Hand hätten berühren können. Ob diese menschenfreundliche Aufsicht eine Lächelgymnastik mit Essstäbchen gemacht hat? Irgendwie bezweifelt man das. Doch warum scheint sie sich angesichts der wütenden Fahrgäste zu freuen?

Fragen Sie doch bei der nächsten Verspätung der Deutschen Bahn den Schaffner einmal „Warum haben Sie denn schon wieder Verspätung?“. Vielleicht kommt die wunderschöne Standardantwort: „Wieso ich? Ich habe doch mit der Verspätung der Bahn nichts zu tun. Ich kontrolliere nur Fahrscheine!“. Oder die nicht viel hilfreichere Standardantwort Nummer zwei: „Das ist keine Verspätung, das ist eine Verzögerung!“.

Letztlich sollte man das ganze Personalmanagement der Deutschen Bahn einmal gründlich unter die Lupe nehmen, sicherlich eine interessante Aufgabe für den Personalvorstand Ulrich Weber (Nachfolger von Margret Suckale). Ansatzpunkte gibt es genug:

Stichwort Personalselektion. Hier wäre folgende Frage an potenzielle Zugbegleiter interessant: „Wenn Sie nicht Schaffner wären, was würde Ihnen Spaß machen: (a) Radarfallen wegen zu schnellen Fahrens auf der Autobahn aufbauen, (b) Strafmandate wegen falschen Parkens verteilen, (c) Touristen durch Ihre Heimatstadt zu führen?“. Vielleicht sollten in Zukunft mehr Personen eingestellt werden, die (c) antworten.

Stichwort Personalentlohnung. Vielleicht sollte man variable Bezüge aller Mitarbeiter der Deutschen Bahn – von Schaffnern bis zu Vorständen – deutlich und spürbar in Abhängigkeit von der Verbesserung der Kundenzufriedenheit gestalten.

Stichwort Unternehmenskultur. Dieses Thema wäre abendfüllend. Man braucht nur an die Tafeln mit den kumulierten Verspätungen zu erinnern, die wegen zu vieler Verspätungen abgeschafft wurden. Oder auf Wortschöpfungen wie „Fahrzeitverlängerung“ anstatt von Verspätung – vielleicht schon als Vorgriff auf eine Zusatzgebühr, die erhoben wird, wenn der Zug länger braucht und man länger die Sitzkissen im Zug nutzt.

Es geht also nicht nur um Personalentwicklung – wenngleich auch hier viel zu tun ist. Es geht um eine grundsätzliche Einstellung zum Kunden und zum Mitarbeiter. Wie kann man Mitarbeitern „Lächeln“ beibringen wollen, wenn die Probleme auch ganz woanders liegen – unter anderem an der Inkompetenz und der Ignoranz der Zugleitung? Oder vielleicht an der Unternehmensleitung? Hatte nicht die Deutsche Bahn ihre Mitarbeiter systematisch „untersucht“ (Stichwort „Datenaffäre“) ? Gab es nicht die Schlagzeile „Bahn-Vorstand: Gehälter um 300 Prozent gestiegen“? Und hatte nicht jüngst die Deutsche Bahn durch verdeckte PR-Blogger im Internet für Ärger gesorgt?

Nein, das Ganze ist einfach nur traurig und da helfen auch keine chinesischen Essstäbchen. Bahnfahrten könnten so schön sein …

Bild zu: Die Deutsche Bahn: Kundenfreundlichkeit durch rosa Brillen?
(Foto: cts)

PS. Wenn man Douglas Adams mit seinem Reiseführer zu Rate zieht, sollte man sich weniger mit Zügen als mit Sonnenbrillen beschäftigen … beziehungsweise natürlich mit Handtüchern, über die selbstredend viel in diesem Reiseführer „Per Anhalter durch die durch die Galaxie“ geschrieben wird. Beispiel gefällig? „Arthur sagte: ‚Das ist nicht mein Handtuch! Das hier ist rosa! Mir ist klar, dass dies kosmisch gesehen wahrscheinlich unwichtig ist, aber komisch ist das alles.’ Plötzlich ein rosa Handtuch statt eines blauen mit gelben Sternen. Ford begann, sich sehr merkwürdig zu benehmen, eigentlich auf eine Art und Weise zu benehmen, die merkwürdig anders war als die sonstigen merkwürdigen Arten und Weisen, auf die er sich normalerweise benahm.“

 

0

7 Lesermeinungen

  1. lesenswert formuliert:"...
    lesenswert formuliert:“ Bakterien die sich wohlfühlen wie…“, „die bringt kein Essstäbchen zum Lachen“ …. u.v.a. mehr.
    Danke! (nur leider nicht nur lesenswert, sondern auch realitätsnah).

  2. Also ich habe ja schon...
    Also ich habe ja schon Zugfahrten erlebt, bei denen ich mindestens 3 Stunden auf dem Gang stehen musste obwohl ich eine Platzreservierung hatte. Grund dafür war, dass der Wagon, in dem ich reserviert hatte aus unerklärlichen Gründen nicht angehängt war.
    Ich bin des öfteren leider auf die Bahn angewiesen, reserviere daher in der Regel immer und noch nie bin ich zufrieden gewesen. Wenn die Bahn keine Verspätung hat, dann waren es dermaßen überfüllte Züge, in denen es abscheulich gerochen hat, in denen die „Suppe“ an den Fenstern runterlief und das obwohl es da eine Klimaanlage gibt.
    Bekanntschaften macht man da nicht nur mit allmöglichen Personen in der Enge, sondern vor allem mit allmöglichen Bakterien, die sich da wohlfühlen wie im Kinderparadies von IKEA.
    Von diesen Bakterien profitiert man oft noch Wochen nach der Zugfahrt. Die bleiben einmal und gehen nicht mehr so schnell weg.
    Was mir auf solchen Fahrten allerdings nie begegnet, sind Schaffner – verständlicher weise, denn die bringt da kein Essstäbchen mehr zum Lachen.
    Meiner Meinung nach gibt es bei der Bahn nichts schön zu reden.
    Sitzt man mal in einem dieser Regionalzüge, so erkennt man, wenn überhaupt nur an dem Schild „1. Klasse“, dass man hier mit einem 2.Klasse-Ticket nicht fahren darf. Die „1.Klasse“-Waggons sind nämlich in einem genau so bescheidenen Zusatand wie die „2.-Klasse“-Waggons. Allerdings hat man in beiden vergleichbare Geruchserlebnisse.
    Ich finde die Erfahrungen mit der Bahn in diesem Artikel sehr zutreffend und ich könnte sie noch durch zahlreiche ergänzen.

  3. als naiver Bahnbenutzer und...
    als naiver Bahnbenutzer und Bahnliebhaber (siehe meine Facebookgruppe: Warum ich die BAhn liebe… http://www.facebook.com/#!/group.php?gid=112607702107605 meine ich zumindest einen wohlwollenden Unterton zu hören. Ich würde gerne eine Schritt weiter gehen. damit unsere Bahn noch besser wird braucht sie nicht mehr kritik sondern Lob und Zuspruch. Eine Welle der Liebe sollte unser LAnd erfassen und unsere Bahnmitarbeiter erreichen. Ein ehrliches Kompliment tut uns doch auch gut, täglich werden Millionen pünktlich in ordentlichen geheizten Zügen von Garmisch nach Flensburg gebracht, ich möchte alle auffordern das anzuerkenn und Zuneigung zurückzugeben. Das klingt alles sehr naive aber ich halte das für ein wirkungsvolle Therapie.

  4. Och, niedlich, dieses...
    Och, niedlich, dieses Gemecker… Ich habe derlei Erlebnisse indes sehr selten – die meisten Schaffner sind durchaus freundlich, wenn man es ihnen gegenüber auch ist…

  5. ich will mich nicht beschweren...
    ich will mich nicht beschweren denn bislang hatte ich noch keine schlechten Erfahrungen mit der Bahn gemacht aber ärgerlich ist es natürlich für jeden Bahnnutzer wenn Verspätungen und Ausfälle gehäuft vorkommen. In diesem Fall
    kann man nur gute Besserung wünschen (wie man das ja bei Patienten auch macht) In München am Flughafen bin ich bis jetzt immer mit viel Phantasie zu einem günstigen Ticket gekommen auch eine sehr freundliche Bedienung war an
    den Schaltern – das aber auch in Berlin Hauptbahnhof und Frankfurt/Main.

  6. dieser Aufsichtsbeamte hat...
    dieser Aufsichtsbeamte hat kein Herz und er ist ein Charakters…… Der Kunde
    sollte König sein und als Vorstand würde ich mich in Grund und Boden schämen für
    all die Verspätungen bei steigenden Gehaltserhöhungen

  7. Ich hab auch mal was Positives...
    Ich hab auch mal was Positives über die Bahn, deren Mitarbeiter so gequält werden. Die Servicecenter haben uns schon 2x wirklich gut geholfen, haben wegen etwas Liegengelassenem sogar den Zugführer informiert, und dann später angerufen, wo man es holen kann. Da war man richtig glücklich, daß sowas klappt.

Kommentare sind deaktiviert.