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Wegweisend? Shared Service Center mit finanzieller Selbstbeteiligung

30.03.2013, 19:58 Uhr  ·  Immer mehr Leistungen laufen über zentrale Service Center. Nicht nur entmündigen und frustrieren sie, jetzt gehen sie auch noch an die persönliche Brieftasche. Aus Science Fiction wurde Realität.

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Der Reiseführer „Per Anhalter durch die Arbeitswelt“ thematisiert das Problem von sogenannten Service Centern seit langem. Egal ob „Help Desk“, „Employee Self Service System“, „Hot Line“, „Beschaffungsstelle“, „Abrechnung“, „IT“, „Facility Management“: In allen diesen Fällen ist unter dem Deckmantel „Service“ die Entscheidungsmacht von dezentralen Einheiten an zentrale Einrichtungen übergegangen.

Zunächst wie üblich eine Definition: „Shared Service Center sind (a) zentralistische Machtinstrumente zur Entmündigung von ehemals autonomen Einheiten, die (b) zu exponentiell fallenden Service-Niveaus und (c) exponentiell steigenden Kosten bei genereller Demotivation führen.“

Nein, das generelle Thema interessiert in diesem Beitrag nicht. Heute geht es um den Blick in die Zukunft, die bereits schon begonnen hat. Genauer gesagt: Heute wird exklusiv und erstmalig frisch aus der Forschung ein neues Modell vorgestellt, das die Arbeitswelt revolutionieren wird. Es stammt von einer Universität, deren Namen hier solange geheim gehalten werden soll, bis sie „ihr“ Modell der breiten Öffentlichkeit medienwirksam vorstellt.

Diese Universität, die schon im Zusammenhang mit der Bologna-Reform und diversen Zentralisierungsmodellen von sich reden gemacht hat, konnte jetzt in einer ihrer unzähligen zentralen Stabsstellen eine bahnbrechende Innovation entwickeln. Auch wenn – und darin liegt ebenfalls eine gewisse unternehmenskulturelle Tradition dieser Einrichtung – das der Innovation zugrundeliegende System derartig komplex ist, dass es nicht einmal dieser Reiseführer durch die Arbeitswelt umfänglich darstellen kann, gibt es jetzt partielle Klarheit.

Im heute – erstaunlicherweise an einem Samstag – tatsächlich verschickten Newsletter finden sich die wesentlichen Punkte:

Ressourcen sind knapp – auch die neudeutsch Human Resources genannten. Insbesondere die Erreichbarkeit der Mitarbeiter des IT-Zentrums entspricht nicht immer den Wünschen der Anwender, zentrale Hotlines und Support-Systeme helfen hier nur eingeschränkt.

Aus diesem Grund werden ab dem neuen Monat Vorrangschaltungen eingerichtet, um (zeitlich begrenzt) direkt mit dem gewünschten Mitarbeiter telefonisch verbunden zu werden. Hierzu muss vor der eigentlichen Telefonnummer – quasi als Vorwahl – eine 6-stellige Codenummer gewählt werden. Diese ist nur einmal gültig und schaltet sofort auf den Apparat des IT-Mitarbeiters, mit dem sie verknüpft ist.

Die Nummern sind ab April im Uni-Shop und am Service Desk … zum Preis von 10,- Euro erhältlich.“

Wie von der Praxisgebühr her bekannt und dort lange akzeptiert, muss man also vielmehr aus eigener Brieftasche einen Betrag zahlen. Und plötzlich fängt man an nachzudenken, ob man die Leistung wirklich braucht – auch wenn es vielleicht gar nicht so viel Geld ist. In unserem Fall vom IT-Zentrum kommt noch hinzu, dass die Gebühr jedes einzelne Mal fällig wird, wenn man sich an das Service Center wendet. Auch der Zusatz „zeitlich begrenzt“ ist eine wichtige Idee: Jedes Gespräch darf dann maximal drei Minuten dauern. Danach ist eine neue Karte fällig.

Tatsache ist, dass unsere Service Center – egal ob im Unternehmen oder in Behörden – nicht mehr finanzierbar sind. Diverse Studien belegen, dass die Kostenexplosion von zentralen Serviceeinrichtungen wegen ihrer eingebauten Ineffizienz nur durch Kostenbeteiligung in den Griff zu bekommen ist. Also muss etwas passieren und hier trifft die Selbstbeteiligung für Shared Service Center den Zeitgeist, ist aber nicht unproblematisch.

Die SSC-Selbstbeteiligung ist (a) eine Zwangsabgabe, die (b) defizitären Serviceeinrichtungen hilft und (c) die schleichend in die Arbeitswelt eindringt.

Man merkt sofort: Die Idee lässt sich ausbauen. Die vielgescholtene Telekom wäre aus dem Schneider, wenn sie derartige Kärtchen zum Preise von 77.77 € zzgl. MwSt. verkaufen würde. Gleiches gilt für die Deutsche Bahn: Man bräuchte keine „rosa Sonnenbrillen“ mehr: Man könnte einfach vor jede Frage eine kostenpflichtige Selbstbeteiligung schalten, vielleicht über die Bahncard direkt abbuchbar. Oder jede Anfrage bei einer VW-Niederlassung klingelt automatisch auf dem defizitären Konto von Martin Winterkorn.

Es kann aber noch weitergehen: So könnte sich – und auch dies ist im oben genannten Service Center geplant – die namentliche Zuordnung von Experten in einer zufälligen Verteilung der Namen auf den auszugebenden Karten niederschlagen. Man muss also viele (ungeeignete) falsche Karten kaufen, bis man zur richtigen kommt. Vor allem aber darf man sich nicht vom niedrigen Einstiegspreis täuschen lassen: Er kann wie der Benzinpreis nahezu beliebig gesteigert werden.

An dieser Stelle kommt dem Autor des Reiseführers „Per Anhalter durch die Arbeitswelt“ eine brillante Idee: An Universitäten werden die Professoren von der zentralen Lenkungseinheit mit ihren vielen Steuerungs- und Stabsstellen permanent mit Nachfragen und Anfragen von der Arbeit abgehalten. Vielleicht sollten zentrale Steuerungs- und Stabsstellen ebensolche Kärtchen kaufen müssen, bevor sie arme Werktätige von ihrer Arbeit abhalten?

Dann kommt ihm noch eine Idee. Vielleicht ist das Ganze nur ein als zeitlicher Irrläufer etwas falsch terminierter Aprilscherz? Selbst wenn es ein April-Scherz wäre: Gibt es nicht zu denken, wenn eine Service-Einrichtung auch nur aus Spaß auf so eine Idee kommt? Und noch schlimmer: Wieso kann man sich durchaus vorstellen, dass diese Nachricht echt ist – was sie vielleicht sogar wirklich ist?

P.S.: Übrigens sind bei Douglas Adams in seinem Reiseführer „Per Anhalter durch die Galaxis“ die plötzlich auftauchenden Lenkraketen, die sich uns unaufhaltsam nähern, nur ein Teil „unseres Sonderservices, den wir unseren Kunden zuteil werden lassen, und die entsicherten Atomsprengköpfe bloß eine kleine Geste der Höflichkeit“.

 

 
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geboren 1952, in Deutschland lebender Österreicher, von Beruf Professor für Organisation, Personal- und Medienmanagement. Vor- und Querdenker im Personalmanagement.