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Rewe Drive vs. Kaiser’s Bringmeister (2): Nix verstehen Suchanfrage

01.08.2012, 06:16 Uhr  ·  "Lange Wartezeiten an der Kasse gehören der Vergangenheit an", verspricht die Werbung für die Lebensmittelbestellung im Netz – und hat recht: statt ein paar Minuten in der Kassenschlange zu stehen, verbringt der Online-Kunde aber ein Dreiviertelstündchen am Computer damit, sich in die Websites der Händler einzuarbeiten. Teil 2 des Supermarktblog-Tests.

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Das Supermarktblog testet, welches Online-Supermarkt-Konzept besser funktioniert: Rewes Abholservice oder Kaiser’s Bringdienst. Im ersten Teil stand schon, wie Bestellung und Lieferung geklappt haben. Jetzt geht’s weiter:

III. Der Online-Einkauf

“Lange Wartezeiten an der Kasse gehören der Vergangenheit an”, verspricht die Werbung für die Lebensmittelbestellung im Netz – und hat recht: statt ein paar Minuten in der Kassenschlange zu stehen, verbringt der Online-Kunde nämlich ein schönes Dreiviertelstündchen am Computer damit, sich in die Websites der Händler einzuarbeiten. Sowohl die Rewe-Bestellseite (die rewe-online.de heißt und nicht Drive, weil in manchen Regionen auch geliefert wird) als auch bringmeister.de sind eine Navigationskatastophe.

Bild zu: Rewe Drive vs. Kaiser's Bringmeister (2): Nix verstehen Suchanfrage

Bei beiden wird per Postleitzahleingabe geprüft, ob der Kunde den Dienst in seiner Stadt überhaupt nutzen kann. Kaiser’s liefert derzeit nur in Berlin, München und Düsseldorf. Rewe bietet die Abholung derzeit gerade mal in 11 deutschen Filialen an. (Und löscht den kompletten Warenkorb, wenn man während der Bestellung den Markt wechseln will, weil die Sortimente sich regional unterscheiden.) Zum Vergleich: Bei Tesco in Großbritannien gibt’s in 770 Läden Abholmöglichkeiten (und 45 “Drive-Thrus”), Saisnbury’s lässt in über 900 Läden abholen.

Wer die Ehre hat, bei einem der beiden Services Geld ausgeben zu dürfen, muss sich mit quasi unbenutzbaren Suchfunktionen herumschlagen, die einfachste Waren nicht findet und offensichtlich von einem Trupp angeschwipster Fachthekenkräfte programmiert wurde – beide Seiten sind nämlich kompletter Käse.

Wer “Paprika” kaufen will und das genauso in die Maske eingibt, kriegt Paprikawurst, Paprikachips und Oliven mit Paprikafüllung vorgeschlagen, aber nicht die rot-gelb-grünen Nachtschattengewächse. Suchen Sie bei Rewe Online mal nach Dosenmais für die selbstgemachte Pizza: nix! Nur “Mais”? Ja, Mais am Stiel, im Karotten-Babybrei, im Baby-Kartoffelpüree, als eingelegte Kölbchen, als – äh – Kastenbier “Maisels Weisse Weiße Original”, Waffeln und Bowle. Des Rätsels Lösung lautet: “Sonnenmais”, denn so nennt Rewe seinen Dosenmais – und das lernen Sie jetzt bitte auswendig. Bei “Brokkoli” empfiehlt die Seite schon wieder Kinderbrei (wobei man mal prüfen müsste, ob die Geschmacksrichtung “Seefisch Brokkoli” nicht gegen irgendwelche Menschenrechtskonventionen verstößt) und Eigenmarken-Flusskrebssalat. Aber: weit und breit keinen Brokkoli. Denn den schreibt Rewe Online mit “cc” und nicht wie der Duden mit “kk”.

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Noch eine Herausforderung: “Geschälte Tomaten” aus der Dose. Bei bringmeister.de müssten Sie drauf kommen, wahlweise “Tomaten, geschält” oder “Schältomaten” einzugeben, sonst stellt sich die Suchfunktion dumm. (Auch wenn auf der gefundenen Dose groß und deutlich “geschälte Tomaten” steht.) Und werden Sie bloß nicht übermütig, indem sie auf rewe-online.de gleich zwei Worte eingeben, etwa “Frische Nudeln”. (“Frische Buttermilch”, “Der General Frische Zitrone” und “Sebamed Frische Dusche” stünden dann zur Auswahl.) Oder bei Kaiser’s etwas Kompliziertes wie “Milch” (ergibt: “Scheuermilch”, “Kondensmilch”, “Luftschokolade Vollmilch”). Für das Erholungsbierchen, dass Sie danach nötig haben, lässt sich praktischerweise ein Flaschenöffner dazu bestellen. Sofern Sie diesen als “Kapselheber” zu suchen. Wer solche Seiten programmiert, muss seine Kunden wahrlich hassen.

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Die Unbrauchbarkeit der Suchfunktion hat zur Folge, dass fast ausschließlich über Rubriken ausgewählt werden muss. Bei Standardprodukten ist das kein Problem. Aber sobald es etwas spezieller wird, darf man wieder raten. Diesmal: wo die Unternehmen die ersehnten Produkte hinversteckt haben.

Rewe sammelt Pluspunkte, weil es eine separate Übersicht für die Eigenmarken gibt (Rewe, Rewe Feine Welt, Rewe frei von), mit der man manchmal ganz gut ans Ziel kommt. Die “Bringmeister” verzichten darauf völlig. In beiden Shops ist nicht ganz klar, nach welchen Kriterien Produkte der beiden Billigmarken (ja! und A&P) verfügbar sind. In vielen Warengruppen gibt es nur die Mittelmarken (Rewe und Star-Marke), bei denen die Unternehmen die Unterschiede zur günstigeren Variante oft selbst nicht erklären können. Kaiser’s führt online keinen A&P-Saft, Rewe mag keine günstigen Dosentomaten verkaufen und verzichtet gleich komplett auf die Übersicht für ja!-Produkte. Weil es nicht erwünscht ist, dass sich die Online-Kunden mit dem kompletten Discountsortiment eindecken, an dem die Unternehmen kaum was verdienen.

Auch am Angebot gibt es in beiden Fällen noch einiges zu verbessern. Oftmals werden entweder nur Großpackungen oder nur Kleinpackungen angeboten. Wer eine Großfamilie zu versorgen hat, findet so eine 850-Gramm-Dose Tomaten sicher auch praktisch, kommt aber im Falle akuter Verschnupfung mit der Minipackung Taschentücher nicht lange weiter. Kleine Haushalte haben das umgekehrte Problem.

Die Alternativen fehlen. Und haufenweise Selbstverständliches, das sich sonst im Laden kaufen lässt: der gute Camembert, bei Rewe sogar die frische Milch – was besonders unverständlich ist, da doch direkt im Laden kommissioniert wird. Die Rubrik “Käse von der Theke” ist zum Zeitpunkt der Bestellung bei bringmeister.de komplett leer (inzwischen aber wieder aufgefüllt worden), unter “Salate” gibt es keinen Eintrag (obwohl Salat in der Gesamtübersicht auftaucht, aber auch nur da). Wenn man vor allem zahlkräftigeres Publikum ansprechen will, wäre eine Bio-Rubrik natürlich nicht schlecht; Artikelbeschreibungen fallen bei den “Bringmeistern” oft so katastrophal kurz aus, dass man sie auch weglassen könnte; Ware, die bloß auf hochgerechneten Pixelbildern abgebildet ist, wird garantiert nicht gekauft; die Gramm/Stück-Auswahl bei losem Obst funktioniert nicht; in der Rubrik “Spezielles & Angebote” fehlen die Angebote. Haufenweise Kinderkrankheiten, als sei die Seite niemals getestet worden.

Kurz und gut: Ausgerechnet das angeblich so bequeme Bestellen im Netz ist derzeit das größte Argument gegen den Online-Einkauf – nervenaufreibend, ärgerlich und vor allem eine ungeheure Zeitverschwendung. Viele Produkte ließen sich im Markt schneller finden. Das scheinen auch die Unternehmen zu ahnen: Ist ein Produkt einmal ausgewählt worden, kann es über die persönliche Einkaufsliste flott zur nächsten Bestellung hinzugefügt werden. Wenn es dazu überhaupt kommen sollte.

Bild zu: Rewe Drive vs. Kaiser's Bringmeister (2): Nix verstehen Suchanfrage

Am Ende fehlt noch die Zeitangabe. Um 10 Uhr morgens bieten die “Bringmeister” an, schon abends ab 17 Uhr zu liefern. Zwei Stunden muss man jeweils zuhause sein. Das kostet unterschiedlich viel: morgens ist’s am teuersten (6 Euro), mittags am billigsten (4 Euro). Ganz so genau scheinen sich die Fahrer ja wie berichtet eh nicht dran zu halten.

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Rewe bietet die Abholung im Markt für denselben Abend sogar an, wenn man erst gegen 15.30 Uhr ordert. Sonderwünsche sind auch drin: Der Weißwein soll bitte schon mal kalt gestellt werden. Hat tadellos geklappt – und zumindest etwas für den nervigen Bestellvorgang entschädigt. Noch ein Pluspunkt: Ist die Rewe-Bestellung abgeschickt, lässt sie sich problemlos ändern, weil zum Beispiel Nutella vergessen wurde, auch am anderen Morgen.

Bild zu: Rewe Drive vs. Kaiser's Bringmeister (2): Nix verstehen Suchanfrage

Wer bei den Bringmeistern Nutella vergisst (oder die Lieferung kurzfristig absagen will), kann das – nicht online erledigen, sondern ruft eine Service-Hotline an, bei der ein ziemlich genervter Mitarbeiter nach einer Kundennummer fragt, die noch gar nicht vergeben wurde, und sucht dann nach dem gerade verschickten Auftrag, der nicht im System steht, weil die Online-Auftragsnummer “‘ne reine Internetsache” ist. Dilettantischer und unhöflicher geht es fast nicht. Um so größer ist die Überraschung, als das zusätzliche Nutella tatsächlich mitgeliefert wird.

(Sie wissen ja schon, wofür man so viel Nuss-Nougat-Creme braucht.)

Weil das jetzt schon wieder so anstrengend war, machen wir Pause bis morgen und schauen uns im letzten Eintrag vor dem Fazit nochmal die Preise an.

Natürlich sind Sie herzlich eingeladen, Ihre schönsten Online-Bestellärgernisse in die Kommentare zu notieren!

Screenshots und Logos: Rewe, Tengelmann

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Lesermeinungen zu diesem Artikel (18)
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0 Olafkolbrueck 01.08.2012, 06:36 Uhr

Sie wollen nicht nur im Grunde...

Sie wollen nicht nur im Grunde kein eFood verkaufen, sie können es auch nicht wirklich. Die Suchfunktion war schon beim meinen Test im Dezember 2011 grottig. http://etailment.de/2011/lebensmittel-online-einkaufen-rewe/ Fortgesetzte Ignoranz gegenüber Technik und Kunden, sollte mit einem Markteintritt von Tesco bestraft werden.

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0 Carsten 01.08.2012, 07:29 Uhr

Hallo Peer, ich möchte...

Hallo Peer, ich möchte nochmal eines ergänzen. Bei Rewe ist es seid anbeginn an möglich Telefonisch zu bestellen in der jeweiligen Filliale. Dies wird von 50% aller Blinden in Deutschland Tagtäglich genutzt. Die Lieferung ist Kostenfrei bestellwert ab 10 €. Der Blindenverband schult bei LPF (Lebenspraktischen fähigkeiten) dies auch. Zu erwähnen sei auch noch das beide von dir vorgestellte seiten nicht Barierefrei sind. Das solltest du bei deinen Webseiten Tests auch mit einbeziehen. Du kannst einfach beim Blindenverband anrufen und nachfragen ob die Seite Barrierefrei ist das ist auch fuer Unternehmen Kostenlos und dort werden auch ganze seiten auf Barrierefreiheit Kostenlos umgestellt. Liebe Grüße Carsten

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0 Pro eFood 01.08.2012, 08:00 Uhr

… da haben wohl gewisse...

… da haben wohl gewisse Leute noch nicht die Komplexität und Herausforderungen verstanden die Lebensmittel im Internet mit sich bringen (Produktdaten, Suchindizes, Spanne, neue Technik und alte Warenwirtschaft….). Die Vergleiche mit Tesco und Co. sind ja immer wieder sehr erfrischend aber vielleicht sollte man auch die Anfänge dieser Unternehmen einmal genauer betrachten und erst dann über die wenigen Vorreiter in Deutschland schimpfen die sich endlich trauen und ausprobieren. Lebensmittel online ist ein verdammt schwieriges Geschäft und anstatt negative Stimmung zu verbreiten wäre es sehr erquickend den wenigen Mutigen Unternehmen positive Unterstützung zu bieten. Vielleicht wären dann auch endlich die finanziellen Mittel sowie der Markt gegeben, dass genannte Unternehmen in Produktdaten, perfekte Suchen und weitere Kleinigkeiten investieren könnten die Kunden das Leben erleichtern (um dahin zu kommen wo ein Tesco oder Ocado heute stehen wurden einige Millionen in die Hand genommen…). Ein Online-Shop in dem auch die billigsten Eigenmarken angeboten werden ist mit Sicherheit ein sehr erfolgversprechendes Konzept da die Spannen im Lebensmitteleinzelhandel ja bekanntermaßen so unglaublich gut und unschlagbar sind. Vielen Dank für diese hilfreiche und clevere Anmerkung, da sind die Unternehmen selbst noch nicht drauf gekommen! Noch ein kurzer Hinweis zu den Bringmeistern: wenn man die einfachsten Such- und Filterfunktion nicht begreift ist es klar, dass man nicht einmal Milch finden kann. Wenn man allerdings nur eine Sekunde die Augen auf macht wird man feststellen, dass oberhalb der Vorschläge eine logische Filterfunktion angeboten wird mit der man exakt bestimmen kann aus welchem Bereich man Artikel die im Artikelnamen „Milch“ enthalten angezeigt bekommt. Nicht perfekt, keine Frage, aber ein erster Schritt.

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0 Oliver Kluth 01.08.2012, 09:58 Uhr

Wie bereits bei Ihrem Bericht...

Wie bereits bei Ihrem Bericht zu Emma's Enkel von mir geschrieben, finde ich es schade, dass Gehversuche im Internet von Handelsunternehmen grundsätzlich negativ bewertet werden. Natürlich haben diese Serviceangebote noch Ecken und Kanten. Aber haben denn bei der Einführung damals alle Scannerkassen auf Anhieb funktioniert? Jeder kann sich noch an dutzende Artikel erinnern, die vom Scanner einfach nicht erfasst werden wollten. Heute ist diese Technologie dennoch nicht wegzudenken. Ebenfalls finde ich es etwas einfach in der Bewertung den Programmierern Kundenhass zu unterstellen. Wer sich konkret mit der Thematik befasst, stellt schnell fest, dass es sich hierbei einzig um mangelhafte Listungsdaten (also Artikeltexte, die über Jahrzehnte hin sich entwickelt haben) handelt. Vielmehr sollte hier die Kritik den Strategen der jeweiligen Handelszentralen gelten. Denn diese bestimmen (weil es einfacher ist), dass für die Artikeltexte im Internet die bereits vorhandenen Texte aus der Warenwirtschaft (die für Onlineaktivitäten nicht ausgelegt ist) genutzt werden sollen. Dass "Offline" nicht einfach ins "Online" kopiert werden kann, musste schmerzlichst die Werbebranche feststellen, wodurch damals ein komplett neues Marketingfeld entstanden ist mit einem Millionenmarkt: das SEO. Also bitte in Zukunft ein wenig mehr Anerkennung für weitere Gehversuche. Letztendlich wird sich eh der Anbieter mit dem besten Kundenservice durchsetzen. ;-)

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0 Andi 01.08.2012, 10:24 Uhr

Dieser Bericht ist doch...

Dieser Bericht ist doch völlig lebensfremd: Wer vergisst denn bitteschön Nutella?! Geben Sie zu, das haben Sie sich ausgedacht!

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0 usw. 01.08.2012, 10:59 Uhr

Die Aufgabe von...

Die Aufgabe von Zeitungsartikeln ist es nicht, Firmenkonzepte zu pushen und für eine, nun ja, wohlige Grundatmosphäre im Bauch sowohl der Kunden als auch der Konzernchefs zu sorgen. Dafür gibt es Prospekte. Zeitungsartikel gehen von der Pflicht auf kritische Betrachtung aus - und das zurecht und nicht zuletzt mit positiver Wirkung gerade für Kunden und Konzernchefs. Denn nur wenn Schwachstellen offengelegt werden - in einem Zeitungsartikel: gern auch humoristisch -, ist es für die Verantwortlichen der hier besprochenen Online-Konzepte möglich, dieselben zu optimieren. Und dazu gehört selbstredend, Branchengrößen als Referenz hinzuzuziehen - für die Analyse des Status Quo von REWE & Co. ist es zunächst irrelevant, ob Tesco auch mal "klein angefangen" hat. Entscheidend ist, weshalb es aktuell bei ihnen läuft. Und dazu ist es auch nicht notwendig, die "Komplexität", die derlei Online-Auftritte aufweisen, en detail begriffen zu haben. Hier schreibt ein Autor aus Kundensicht - nicht aus Sicht eines Online-Fachmanns. Und einem Kunden zu sagen: Mei, wie dämlich er doch sei, wenn er die krasse Komplexität nicht begriffe und für die Rezeption der "logischen Filterfunktion" wohl zu geschlossene Augen habe - das ist nun auch nicht eben sonderlich bedacht, verfehlt diese Einschätzung doch die irre Komplexität biochemischer Strukturen etc.

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0 sowo 01.08.2012, 14:24 Uhr

Eigentlich wäre das schon...

Eigentlich wäre das schon eine gute Sache, könnte man sich Windeln, Babygläschen, Mehl, Zucker und Nudeln einfach liefern lassen und nur noch "zum Vergnügen" den Rest frisch besorgen. Aber bis das zu uns kommt bin ich wahrscheinlich Urgroßmutter und brauche es nicht mehr (oder schon wieder, wenn ich so drüber nachdenke...). Zu Babygläschen: ich kannte mal eine Lebensmittelchemikerin, die bei einem großen Hersteller für Babynahrung arbeitete, und die sagte immer, dass Babys im Grunde alles essen, solange es leicht süßlich und nicht zu stark schmeckt. Der "limitierende Faktor" sind Mütter die Kreationen wie das "Restetöpfchen Melone- Fisch" nicht kaufen, weil sie es scheußlich finden.

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0 Marc 01.08.2012, 15:02 Uhr

Nach der negativen Stimmung...

Nach der negativen Stimmung zum Online-Einkauf, musste ich das eben mal antesten für Rewe. Mein Ergebnis: Die letzten Rewe-Einkäufe konnte ich mit etwa 20 Artikeln sehr schnell mittels der Produktbereiche zusammenstellen - ohne Suchfunktion (SuFu). Sogar das ja!-Toilettenpapier war da. Zwei Artikel waren aber nicht gelistet in Frankfurt: Bio-Gurke und "frisches" Brot. Aber das mit der SuFu habe ich dann auch getestet, und ja, die ist wirklich schlimm.

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0 westernworld 01.08.2012, 17:36 Uhr

@ProeFood der eindruck das...

@ProeFood der eindruck das sie in irgendeiner weise beruflich in dieses themengebiet involviert sind drängt sich mir unangenehm penetrant auf. hoffentlich nicht als pr-treibender da hätten sie ihren beruf nämlich verfehlt. manchmal frage ich mich ob das nicht interne sabotage ist die schlachtschiffe des stationären einzelhandels davon abhält webseiten aufzusetzen die einen nicht schreiend davon laufen lassen. mediamarkt und saturn fallen mir da als besonders abschreckende beispiele ein, aber auch lidl und edeka leisten ganze arbeit. es ist ja jetzt nicht so als das wir 1996 hätten und noch nie jemand auf der ganzen bunten warenwelt vor dieser unlösbaren aufgabe gestanden hätte. aber irgendwie gewinnt scheinbar immer der größte bock die ausschreibung zum gärtner.

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0 rojoo 01.08.2012, 20:21 Uhr

@Pro E-Food: "… da haben...

@Pro E-Food: "… da haben wohl gewisse Leute noch nicht die Komplexität und Herausforderungen verstanden die Lebensmittel im Internet mit sich bringen (Produktdaten, Suchindizes, Spanne, neue Technik und alte Warenwirtschaft….)." Gotcha! Ich sag nur, mehr Daten als das was auf das Regalschienenschild passt gibt es in keiner WWS eines grossen Einzelhändlers hier in Germany.. rojoo

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Peer Schader, 34, ist freier Medienjournalist, hat den Start von Kabelkanal und Vox live am Fernseher verfolgt, aber erst viel später gemerkt, dass sich mit solchen Erfahrungen in den meisten Berufen wenig anfangen lässt. Seit acht Jahren schreibt er übers Fernsehen und seit Dezember 2008 ins Fernsehblog bei FAZ.NET. Leserbeteiligung ist dringend erwünscht: Hinweise und Beschimpfungen bitte unter kontakt (at) dasfernsehblog (dot) de.