Ad hoc

Nimmt man zum Maßstab, was allein eine Bank wie die Commerzbank in den Jahren bis 2016 in ihre Online- und Mobile-Banking-Angebote investieren will, scheinen die Banken zunächst vor allem bei sich selbst Nachholbedarf erkannt zu haben: „Bis dahin stehen uns rund 220 Millionen Euro zur Verfügung“, sagt Ole Franke, der als Leiter Vertriebsmanagement Directbanking für den richtigen Einsatz dieser Mittel mitverantwortlich ist, in seinem Büro im „Gallileo“-Hochhaus an der Taunusanlage in Frankfurt.

In Vergleichen mit anderen Ländern der Welt sind die deutschen Banken in einem Punkt ganz weit hinten: nicht etwa bei der Kapitalausstattung, der Größe der Bilanzsumme oder der Güte des Riskomanagements, sondern beim mobilen Online-Banking. Auf die Frage, wer in den vergangenen Monaten sein Mobiltelefon genutzt haben, um eine Transaktion mit der Bank zu erledigen, antworteten im vergangenen Jahr 47 Prozent der befragten Südkoreaner mit Ja, ebenso ein Drittel der Amerikaner, aber nur 16 Prozent der Deutschen. Damit landeten die Deutschen in der entsprechenden Studie der Unternehmensberatung Bain & Company abgeschlagen auf dem zehnten Platz. Die Deutschen sind beim mobilen Banking also zurückhaltend – was an Bedenken rund um den Datenschutz liegen kann, aber auch an zu unbequemen oder unzureichenden Smartphone-Angeboten ihrer jeweiligen Kreditinstitute.

Jede Menge Nachholbedarf

Nimmt man zum Maßstab, was allein eine Bank wie die Commerzbank in den Jahren bis 2016 in ihre Online- und Mobile-Banking-Angebote investieren will, scheinen die Banken zunächst vor allem bei sich selbst Nachholbedarf erkannt zu haben: „Bis dahin stehen uns rund 220 Millionen Euro zur Verfügung“, sagt Ole Franke, der als Leiter Vertriebsmanagement Directbanking für den richtigen Einsatz dieser Mittel mitverantwortlich ist, in seinem Büro im „Gallileo“-Hochhaus an der Taunusanlage in Frankfurt. Franke ist kein Banker. Er hat viele Jahre in der Telekommunikationsindustrie gearbeitet, unter anderem bei den Mobilfunkunternehmen Vodafone und E-Plus/KPN. Bei der Commerzbank ist er noch nicht lange, aber einen großen Unterschied zu seinen bisherigen Aufgaben hat er schon bemerkt: „Bis wir mit einer neuen Lösung auf den Markt kommen können, nehmen die vorherigen Tests ungleich mehr Zeit in Anspruch.“

Das dürfte einer der Gründe dafür sein, warum es die Commerzbank bisher nicht geschafft hat, eine eigene Online-Banking-App für die dafür eigentlich besonders gut geeigneten Tabletcomputer auf den Markt zu bringen. Stattdessen behelfen sich die Kunden auch dort mit der App, die eigentlich für die viel kleineren Bildschirme von Smartphones programmiert ist. Ein überzeugendes Nutzererlebnis lässt sich so nicht erreichen – und die Möglichkeiten, die derartige Apps als Vertriebsplattform für die Produkte der Bank bieten, bleiben ungenutzt.

Vom nächsten Frühjahr an soll das Angebot besser werden

Angesichts der ehrgeizigen Ziele, die sich die Commerzbank für das Wachstum ihrer Privatkundensparte gesetzt hat, ist das sehr schlecht. Franke hat die Aufgabe bekommen, alles so schnell wie möglich zu ändern. Vom kommenden Frühjahr an will er liefern: „Wir haben in den vergangenen Monaten schon einiges erreicht. Die Eröffnungsprozesse wurden verschlankt, alle wichtigen Produkte sind online abschlussfähig. Aber im ersten Quartal 2014 machen wir noch einmal einen großen Schritt. Wir werden dann unseren Kunden ein strukturiertes, neues Online-Banking anbieten – und anschließend startet unsere App für Tablets“, ist Franke überzeugt. Auch die eigentliche Website für das Online-Banking werde dann „informativer und interaktiver“, die Daten der Kunden werden sich nach seinen Worten in der Zukunft anschaulich grafisch aufbereiten lassen und auf diesem Weg transparenter. „Bisher bewegen wir uns im Online-Banking doch eher in einer Welt von Listen“, stellt Franke fest.

Auf dem Weg in die neue Welt des Online-Banking will Franke zum einen die Erfahrungen nutzen, die die Tochtergesellschaft Comdirect, die im Internet anders als die Filialbank Commerzbank von Beginn an zu Hause ist, dort längst gesammelt hat. Weit vorn ist auch die Commerzbank-Tochtergesellschaft in Polen. Beide Impulsgeber will Franke einsetzen, ohne dabei die Comdirect-Bank zu kannibalisieren. „Unser Angebot wird in der Verknüpfung mit der Beratungsdienstleistung in den Filialen immer für eine andere Zielgruppe gedacht sein“, macht sich Franke in der Hinsicht auch nicht viele Sorgen. Funktioniere die neue Online-Welt aber erst einmal, stünden für die Gespräche zwischen Berater und Kunde ganz neue Möglichkeiten zur Verfügung. So werde man sich auf der Basis eines Haushaltsplans unterhalten können, den die neue Plattform angesichts der Analyse von Ein- und Ausgaben auf Kundenwunsch erstellen könne – und diese Daten nicht zuvor aufwendig sammeln müssen. Zudem werde es denkbar, den Kunden günstigere Strom- oder Versicherungstarife anzubieten.

Mehr Sicherheit mit Photo-TAN

Völlig düster will Franke das mobile Online-Bild seiner Bank denn auch nicht malen. „Immerhin waren wir die Ersten, die mit der Photo-TAN für maximale Sicherheit im Online-Banking gesorgt haben. Das Direkt Depot ist online abschlussfähig. Die Immobilienfinanzierung kann online beantragt werden“, sagt er. Vieles andere müsse noch erreicht werden. „Dazu haben wir in unserem Future Lab in den vergangenen Monaten 35 Research-Themen bearbeitet“, so Franke weiter. Wird das Angebot besser, dürften die Kunden folgen. Denn in einer Umfrage der Commerzbank haben schon vor einiger Zeit 82 Prozent der Kunden gesagt, sie würden alle Dienstleistungen der Bank auch online nutzen wollen. Bis dahin gibt es für Franke und sein Team auf ihrem Weg zur „modernen Multikanalbank“, wie sie es intern nennen, aber noch viel zu tun.

Der Autor auf Twitter: www.twitter.com/carstenknop