Ad hoc

In ihrem Privatkundengeschäft plant die Commerzbank eine Revolution: eine einzige digitale Plattform für alle Geschäfte. Das ist eine Herkulesaufgabe.

Die Arbeit von Michael Mandel ist gewiss auch einer der Gründe dafür, dass Martin Zielke zum 1. Mai Nachfolger von Martin Blessing als Vorstandsvorsitzender der Commerzbank wird. Denn Mandel, derzeit Bereichsvorstand Private Kunden, wird im Mai auch deshalb die Nachfolge von Zielke in seiner Funktion als Privatkundenvorstand antreten, weil er als Informationstechnologie-Guru maßgeblichen Anteil daran hat, dass die Bank mit ihren privaten Kunden wieder Geld verdient.

Und Mandel hat, jenseits seines bevorstehenden Karriereschritts, ein ehrgeiziges Ziel vor Augen: Bis zum Ende des Jahres 2018 soll das Privatkundengeschäft der Commerzbank auf einer einzigen, einheitlichen IT-Plattform stehen. Das bedeutet, dass ein Kunde mit seiner App oder an seinem Desktop-Computer auf dieselben Datenbanken zugreift wie der Berater in der Filiale, der Ansprechpartner im Kundencenter oder ein Commerzbank-Mitarbeiter, der die Daten für interne Auswertungen braucht.

Wer weiß, mit wie vielen Datensilos und Schnittstellen Unternehmen in größeren Organisationen zu kämpfen haben, der ahnt, um was für eine Herkulesaufgabe es sich dabei handelt: „In vier Jahren wollen wir im Privatkundengeschäft eine digitale Bank sein“, sagt Mandel im Gespräch mit dieser Zeitung: „Papier- und Postwege werden deutlich reduziert oder vollständig eingespart, und der Regulator muss nur noch einen Prozess genehmigen und nicht mehrere für ein und dasselbe Produkt.“ Dann werde die gesamte historische Oberfläche abgeschaltet – und es gebe eine Plattform, auf die neue Apps einfach aufgeladen werden könnten: Eben genauso einfach wie in den App- Stores von Apple, Google oder Microsoft.

„Das ist in der Effizienz ein Sprung nach vorn“, kündigt Mandel an – und auf dem Weg dorthin würden immer wieder Etappenziele erreicht. So soll es schon vom kommenden Monat an möglich sein, innerhalb von wenigen Minuten online ein Konto bei der Bank zu eröffnen. „Digital, das heißt schnell und unkompliziert“, wiederholt Mandel im Gespräch immer wieder sein Credo – die Kunden erwarteten heute, das Geld nach der Auszahlung eines Kredites auch wirklich sofort auf dem Konto zu sehen. Zudem werde die Zahl der Produkte auf rund 250 halbiert. Die Kunden merkten das aber nicht, „weil wir zum Teil Produktdubletten haben oder auch noch historische Angebote aus der Dresdner-Bank-Zeit“. Und digital bedeute auch, mehr Dinge auszuprobieren, mit einer App vielleicht auch einmal zu scheitern: „Das muss erlaubt sein, auch wenn man eine große Bank ist“, sagt Mandel.

Digital heiße aber nicht, dass die Bank künftig auf Filialen verzichten und zur reinen Internetbank mutieren werde. Vielmehr verfolgt Mandel mit seinen künftigen Vorstandskollegen das Ziel einer „Multikanalbank“ – digital auf einer Plattform agierend, am Markt aber weiterhin mit unterschiedlichen Filialkonzepten auftretend, die zum Teil noch in der Entwicklung sind. Die Commerzbank könne das in der Branche noch bevorstehende Filialsterben aus eigener Perspektive auch deshalb etwas gelassener begleiten, da das eigene Haus schon jetzt eine sehr viel höhere Effizienz im Filialnetz erreicht habe als die „regionalen Platzhirsche“, wobei Mandel wohl vor allem an Sparkassen und Genossenschaftsbanken denken dürfte.

Verglichen mit dem Marktdurchschnitt von 2600 bis 3600 Kunden je Filiale betreue die Commerzbank schon heute durchschnittlich rund 8000 Kunden in einer Filiale. Und diese wiederum will Mandel künftig erheblich treffsicherer beraten als in der Vergangenheit. „Wir wollen unseren Kunden künftig passgenauere Angebote machen. Dazu müssen wir die Daten, die wir haben, besser nutzen. Voraussetzung ist, dass der Kunde dem zustimmt“, sagt Mandel – und will das mit einer Software des amerikanischen Unternehmens Salesforce erreichen, für das er als Referenzkunde auf der Computermesse Cebit in Hannover auf die Bühne einer großen Werbeveranstaltung der Amerikaner getreten ist.

Das Ziel: Wer sich als Kunde oder Interessent im Online-Angebot der Commerzbank umsieht und sich dort identifiziert, dem kann das Geldhaus künftig individuell gestaltete Seiten liefern – zum Beispiel weil sich jemand gerade für eine Baufinanzierung interessiert oder für eine Fondsanlage oder weil er erbt oder heiratet. Dabei gehe es nicht darum, möglichst viele Daten zu sammeln, sondern die Daten, welche die Bank ohnehin habe, auch im Sinne des Kunden intelligenter zu nutzen.

Schon heute gewinne die Commerzbank im Durchschnitt netto rund 5000 neue Kunden in der Woche – diese Zahl will Mandel mit der Hilfe einer gezielteren Ansprache künftig deutlich steigern. Und Salesforce darf das durchaus als Aufgabe im Lastenheft verstehen. Der erste Schub soll im Rahmen der Fußball-Europameisterschaft kommen, welche die Commerzbank als Sponsor der Nationalmannschaft entsprechend intensiv werblich begleiten und zur Gewinnung von Neukunden nutzen wird.

Die einheitliche IT-Plattform für das Kreditinstitut wiederum entwickelt die Commerzbank federführend selbst, nur an der einen oder anderen Stelle werden nach den Worten von Mandel Berater hinzugezogen. „Die Akzeptanz für die neue Lösung wird größer sein, wenn nicht andere für uns gedacht, sondern wir selbst entwickelt haben“, ist Mandel überzeugt. Denn nicht zuletzt gilt es, auch die eigenen Mitarbeiter auf dem Weg in die Multikanalbank mit nur noch einer IT-Plattform einzubinden – bei aller Freude an den künftigen Möglichkeiten der neuen digitalen Welt.