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Kundenorientierung ist in aller Munde – Doch wer ist mein Kunde?

 

Verdienen kommt bekanntlich von dienen. Kundenorientierung ist nichts anderes als Dienst am Kunden. Also ist der Verdienst am größten dort, wo ich dem Kunden diene. Also frischauf zum Dienstantritt. Doch halt – wer ist eigentlich mein Kunde?

 

In der letzten Woche habe ich einen Workshop mit der Personalabteilung eines Energieversorgers durchgeführt, der es darum geht, ihre interne Kundenorientierung zu steigern und sich als erfolgreicher Dienstleister innerhalb der Organisation zu positionieren. Der aus Sicht der Teilnehmer interessanteste Teil des Tages war die Diskussion der Kundenfrage: Die meisten Teilnehmer waren spontan geneigt, ganz generell die Mitarbeiter als ihre Kunden zu betrachten. Sie stellten fest, dass sie einen erheblichen Teil ihrer Ressourcen darauf verwenden, eine korrekte Gehaltsabrechnung und adäquate Weiterbildungsangebote für die Mitarbeiter bereitzustellen. Manche sahen doch eher die Führungskräfte in der Kundenrolle, da sie ja für diese Klientel die richtige Anzahl von Mitarbeitern mit der passenden Qualifikation am richtigen Ort zur rechten Zeit zu liefern haben. Wieder andere, die einen erheblichen Teil ihrer Zeit auf die Betriebsratsarbeit verwenden, waren geneigt, die Betriebsräte mit in ihr Kundenportfolio aufzunehmen.

 

Dabei ist es ganz einfach: Der, der bezahlt, ist Kunde – immer. Aus der Innenansicht ist also Kunde derjenige, der die Gehaltserhöhung und die Bonuszahlung genehmigt – Punkt. In allererster Linie geht es also darum, als Mitarbeiter seinen Boss erfolgreich zu machen.

 

Zurück zur Personalabteilung: Der Sachbearbeiter muss eine saubere Gehaltsabrechnung abliefern, um den Leiter der Gehaltsabrechnung erfolgreich zu machen. Dieser muss gegenüber dem Personalleiter eine saubere Personaladministration sicherstellen, während dieser in seiner Gesamtverantwortung für alle Personalfragen ein kritischer Erfolgsfaktor für den Unternehmensleiter ist. Der Firmenchef seinerseits muss sicherstellen, dass die Leistungen aus allen Unternehmensabteilungen zu einer Gesamtperformance orchestriert werden, mit der sich das Unternehmen erfolgreich am externen Markt behaupten kann, durch den schließlich alle Löhne und Gehälter bezahlt werden. – Auch wer als Verkäufer mit externen Kunden direkt Geschäfte macht, hat es hier nicht mit „seinen“ Kunden zu tun, sondern mit denen des Unternehmens. Sein Kunde ist der Verkaufsleiter, den er mit seinen Verkaufszahlen erfolgreich macht.

 

In dieser Weise als Kunde der eigenen Mitarbeiter zu gelten, dürfte vielen Führungskräften schmeicheln. Aber Vorsicht – die Rolle des internen Kunden ist eine große Herausforderung und erfordert ein gründliches Verständnis der eigenen Bedürfnisse als Kunde und deren klare Kommunikation gegenüber den Dienstleistern in der eigenen Abteilung. Je unklarer hier die Kommunikation ist, desto größer das Risiko, dass die eigentlichen Bedürfnisse verfehlt werden. Andererseits ist es immer auch eine Holschuld des Dienstleisters, die Bedürfnisse seines Kunden zu verstehen. Solange also die Kundenbedürfnisse nicht in einem vernünftigen Prozess von oben nach unten sauber kommuniziert und verstanden werden, können die Unternehmensressourcen nicht zielgerichtet eingesetzt werden, um einen nachhaltigen Unternehmenserfolg sicherzustellen.

 

Eine schöne Woche &
Carpe Diem

 

Ihr Ralf Borlinghaus

 

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