Da hat man sich auf einen gemütlichen Abend mit seiner Herzallerliebsten außer Haus gefreut. Und dann das: Der Kellner übersieht uns. Es dauert eine halbe Ewigkeit, bis er sich gnädig herablässt und die Bestellung aufnimmt. Zu früh gefreut. Das Essen kommt viel zu spät, und dann schmeckt es noch nicht einmal. Ärgerlich – sollen wir das einfach so hinnehmen?
Nein.
Reklamierende Gäste gelten zwar im Allgemeinen als Querulanten, denen man nichts recht machen kann und die sich nur beschweren, um sich wichtig zu machen, oder die ihre schlechte Laune am Personal auslassen. Sie aber haben handfeste Gründe, warum Sie sich miserabel bedient fühlen. Leider beschweren sich nur 4 Prozent aller unzufriedenen Gäste. Im Grunde nur der potenzielle Stammgast – alle anderen kommen einfach nicht wieder! Viele Hoteliers und Gastronomen leisten jedoch bei Pannen gern Wiedergutmachung – sofern sie davon erfahren. Machen Sie also ruhig den Mund auf, wenn Ihnen etwas nicht passt. Als Gast haben Sie Rechte, die Sie einfordern können.
Beanstandungen als Chance
Rein juristisch gesehen schließen Gast und Wirt beim Ordern des Gastes einen Gastaufnahmevertrag ab. Dieser ist eine Mischung aus Dienst-, Werk-, Miet- und Kaufvertrag. Wenn beweisbar gegen einen Teil dieses Gastaufnahmevertrages verstoßen wird, besteht die Chance, etwas einzuklagen. Unstimmigkeiten im Restaurant sind dazu da, behoben zu werden. Müssen Sie sich einmal beklagen, dann wenden Sie sich an die zuständige Stelle – möglichst gleich an die höchste Instanz: an den Maître d`Hotel, an die Geschäftsleitung, an den Restaurantbesitzer.
Warten auf das Essen
Wie lange müssen wir Geduld üben? Bei einem Essen im festlichen Rahmen dürfen auch 90 Minuten Wartezeit einkalkuliert werden. Erst wenn diese Zeit überschritten wird, kann der Gast die Rechnung um 30 Prozent mindern. Bei Getränken ist dem Gast eine Wartezeit von 20 Minuten zumutbar. Auch hier gilt die 30-Prozent-Minderung. Haben Sie ein Vier-Gänge-Menü bestellt, kann sich das ganze sogar bis zu vier Stunden hinziehen. Erst dann kann die 30-Prozent-Regelung greifen. Geht der verärgerte Gast dann hungrig in ein anderes Lokal und isst dort zwangsläufig teurer, kann er sich den Mehrpreis ersetzen lassen.
Restaurantkritiker empfehlen übrigens, bereits bei einer halbstündigen Wartezeit auf das Essen das Restaurant zu verlassen. Aber man sollte vorher nach dem ausbleibenden Essen gefragt haben.
Die Rechnung kommt nicht
Wer die Rechnung verlangt hat und endlos darauf warten muss, weist darauf hin, dass er das Lokal in „sieben“ Minuten verlassen wird. Wird sie immer noch nicht gebracht, legt der Gast seine Visitenkarte auf den Tisch oder drückt sie der Servicekraft in die Hand mit der Bitte, die Rechnung nach Hause zu schicken. Den Tatbestand der Zechprellerei gibt es in Deutschland im Gegensatz zur Schweiz nicht. So kommen Sie stilvoll zu Ihrem Recht.
Wird fortgesetzt!
