Netzwirtschaft

Per Twitter lässt sich verkaufen, kommunizieren oder mit Kunden sprechen. Das „Echtzeit-Internet“ hat aber auch seine Tücken. Viele Unternehmen fürchten sie.

25 Millionen Menschen in aller Welt und etwa 70.000 in Deutschland sind dem Twitter-Fieber verfallen. Täglich werden Millionen der 140 Zeichen umfassenden Kurznachrichten im Twitter-Universum gesendet, weitergeleitet oder beantwortet. Wo Menschen sich unterhalten, wittern auch Unternehmen ihre Chance. Zum Beispiel Dell. Der amerikanische Computerbauer nutzt Twitter als Vertriebskanal und versorgt seine knapp 480.000 Follower mit speziellen Angeboten, die schon zu Umsätzen in Millionenhöhe geführt haben. Die amerikanische Kabelgesellschaft Comcast setzt Twitter für den Kundendienst ein, reagiert auf Beschwerden und kommuniziert mit Kunden. In Amerika hat sich Twitter in kurzer Zeit als Kommunikationskanal für Unternehmen etabliert.

Deutsche Unternehmen wagen sich dagegen nur sehr vorsichtig auf das unbekannte Terrain. Nur etwa 5 Prozent der börsennotierten Firmen nutzen diese Art der Kommunikation aktiv. Die meisten Unternehmen wissen offenbar noch nicht so recht, was sie mit dem neuen Instrument anfangen sollen. „Wir haben uns Daimler-Twitteraccounts seit längerem gesichert, um zu verhindern, dass unser Firmenname für Missbräuche genutzt wird. Zurzeit diskutieren wir noch intern darüber, wie dieses Medium sinnvoll in unsere Kommunikationsstrategie eingebunden werden kann”, heißt es offiziell beim Stuttgarter Autohersteller Daimler. Denn Twitter stellt die Kommunikationspolitik vieler Unternehmen auf den Kopf. Wenn plötzlich einzelne Abteilungen mit dem Twittern anfangen, wird das Kommunikationsmonopol der Pressestelle durchbrochen.

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Twitter-Tools für Unternehmen

www.monitter.com: Instrument, um Begriffe auf Twitter zu überwachen

www.tweetmeme.com: Zeigt die populärsten Links auf Twitter

www.hashtags.org: Sucht Begriffe, die mit # gekennzeichnet sind.

www.twittertise.com: Tweets zeitlich steuern und die Reaktion darauf messen

www.twi.bz: Link-Verkürzer, mit dem der Unternehmensname erhalten bleibt

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„Es ist sinnvoll, dass mehrere Abteilungen twittern. Die Mitarbeiter sollten aber vorher geschult werden, was sie schreiben dürfen und was besser nicht. Denn ein Tweet lässt sich nicht zurückholen. Man sollte aber nicht versuchen, es zu unterdrücken. Das klappt nicht”, sagte Twitter-Expertin Nicole Simon auf der Internet-Konferenz Next09 in Hamburg. Allgemeingültige „Twitter-Regeln” für Unternehmen gebe es aber noch nicht.

Bevor der Wildwuchs losgeht, twittern einige Pressestellen lieber selber. Mit sehr unterschiedlichen Ansätzen. Beim Telekommunikationsunternehmen Vodafone schreibt eine Sprecherin sehr persönlich auch Dinge, die manchmal nur wenig mit dem Unternehmen zu tun haben. Der Softwarehersteller SAP verbreitet seine normalen Pressemitteilungen per Twitter, hat darüber hinaus aber auch einen Kanal für Kundenbeziehungen eingerichtet.

Gefährlich für die Unternehmen wird es dann, wenn ihre Mitarbeiter unkontrolliert lostwittern, dabei aber nicht klar zwischen privaten und beruflichen Dingen trennen. Schön ist das zurzeit in der PR-Branche zu beobachten. Dort wird ganz ungeniert über Geschäftspartner hergezogen. Was die PR-Profis dabei aber offenbar vergessen: Twitter ist eine offene Plattform; jeder kann alles lesen. Gefährlich wird es für Unternehmen auch, wenn eine Werbeagentur loswittert, wie im Fall der Allianz24 in Österreich, die nur mit billiger Werbung die Twitterer eher abschreckt als an sich zu binden. Das Projekt wurde inzwischen gestoppt.

Twitter zu ignorieren kann sich heute aber kein großes Unternehmen mehr erlauben. Für viele Unternehmen ist die Beobachtung der Gespräche auf Twitter der erste wichtige Schritt in die Welt des Mikrobloggings. „Unternehmen sollten es nicht an sich vorbeigehen lassen, wenn sich Kunden über die eigenen Produkte oder Marke unterhalten. Wenn ein Unternehmen nicht dabei ist, kann es sein, dass sich auf Twitter etwas aufbaut, was hinterher nur mit viel Mühe wieder bereinigt werden kann”, sagte Simon. Mit Hilfe der Twitter-Suche, aber auch vielen neuen Diensten lässt sich der eigene Name inzwischen präzise aus der Informationsflut herausfiltern. „Twitter eignet sich hervorragend für das Monitoring der sozialen Medien. Obwohl es in Deutschland erst etwa 70000 aktive Twitterer gibt, scheinen sich die größeren Aktivitäten zwischen Blogs, Foren und sozialen Netzwerken wie Facebook auch immer irgendwie auf Twitter widerzuspiegeln. Und dort sind sie verhältnismäßig leicht zu finden”, sagte Sascha Lobo, der mit rund 10.000 Followern zu den populärsten Twitterern in Deutschland gehört.

Kundenservice per Twitter hat allerdings auch seine Tücken. „Aus Firmensicht macht das wenig Sinn, denn die Anfragen sind dann nicht in dem Standard-Support-System”, sagte Simon. Die meisten Unternehmen sind allerdings gar nicht darauf vorbereitet, wenn sie auf Twitter in Negativschlagzeilen geraten, die sich im „Echtzeit-Internet” sehr schnell verbreiten können. „Man sollte längst vorher angefangen haben, Twitter zu nutzen, damit man weiß, wie in solchen Fällen zu reagieren ist. Zum Beispiel sollte ein Unternehmen eigene Follower aufbauen, damit die Gegenbotschaft auch gelesen wird. Oder zumindest mit bekannten Twitterern reden, die schon eine eigene Reichweite aufgebaut haben und notfalls eine Nachricht verbreiten können. Wenn heute etwas Negatives in einer Zeitung steht, wissen die Öffentlichkeitsarbeiter auch, wen sie anrufen müssen, um gegenzusteuern. Das Gleiche findet jetzt auch auf Twitter statt”, sagte Simon.

Hier noch einmal eine Einführung in Twitter:
Anmeldung

Auf der Internetseite www.twitter.com mit dem Namen und einem selbstgewählten Nutzernamen anmelden. Dieser Nutzername gilt dann zusammen mit einem vorangestellten @-Zeichen als Adresse im Twitter-System.

Twittern:

In dem Feld „What are you doing“ die Nachricht (Tweet) eintragen und auf Update klicken. Diese Nachricht ist auf der Twitter-Startseite zu sehen und wird allen Followern angezeigt.

Links einfügen

Wegen der Beschränkung auf 140 Zeichen werden auch die elektronischen Verweise auf andere Internetseiten verkürzt. Das erledigen Seiten wie Tinyurl.com. Für Bilder eignet sich der Dienst Twitpic.com.

Auf Twitterer antworten

Die Funktion „Reply“ ermöglicht das Versenden einer Antwort auf einen Tweet. Diese Antwort können alle lesen.

Direkte Nachricht senden

Twitterer, die sich gegenseitig folgen, können sich auch direkte Nachrichten senden, die nur der Empfänger lesen kann.

Tweets weiterleiten

Mit dem Befehl RT (retweet) lassen sich Nachrichten weiterleiten. Wer einen interessanten Tweet liest, kann diesen schnell an seine eigenen Follower weiterleiten.

Twitter-Anwendungen nutzen

Inzwischen gibt es viele Programme, die das Twittern erleichtern. Zu empfehlen sind Tweetdeck oder Twhirl.

Twitter filtern

Wer nicht immer alle Tweets lesen möchte, kann zum Beispiel in Tweetdeck Gruppen der Menschen auswählen, deren Tweets angezeigt werden sollen.

Twitter-Knigge

Gibt es nicht. Manche twittern über das Wetter, ihren Hund oder dass sie gerade Hunger haben. Wer das nicht lesen möchte, kann diesen Twitterer wieder loswerden, indem in der „Following-Liste“ auf der Twitter-Startseite auf „remove“ geklickt wird. Dort lassen sich auch unliebsame Follower blocken oder Meldungen schützen, damit sie nur zugelassene Freunde lesen können („Protect my updates“ in der Rubrik Settings).

Auch bei Christoph Dernbach gibt es eine Einführung in Twitter. 

• -> Twitter’s lack of loyalty
• -> Ignore Twitter? Major Brands learn they’d better repond
• –> Twitter: Ein MUSS für Unternehmen
• -> 15 Fascinationg Ways to track Twitter Trends
• -> Biz Stone: Twitter bleibt unabhängig
• -> Twitter: Das nächste große Ding im Internet
• -> Twitter bekommt mehr als 35 Millionen Dollar frisches Kapital -> Twitter bleibt kostenlos
• -> Twitters Popularität steigt rasant
• -> Firmen müssen das Twittern lernen
• -> Twitter in der Krisen-PR
• -> Executives exploring Twitter as business tool
• -> 15 Fascinationg Ways to track Twitter Trends
• -> Gartner sieht Twitter als Werkzeug für Unternehmen

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