Der Autor dieses Reiseführers trifft mit einer Gruppe von Studenten um 17 Uhr im Hotel ein. Es regnet und es stürmt. Man steht beim Check-In und studiert beeindruckt die große Tafel an der Wand mit den Service-Versprechen des Hotels: „Check-In ab 15 Uhr“ ist einer der 10 aufgeführten (und 50 weiteren „nicht-aufgeführten“) Punkte. Nur: Die Zimmer stehen nicht zur Verfügung („seit einiger Zeit Schwierigkeiten mit dem Reinigungspersonal“) – dieser Zustand soll noch mindestens 2 Stunden dauern. Großes Rätselraten und noch größerer Ärger. Die Gruppe beschließt, sich nach einem neuen Hotel umzusehen. Offenbar ein Signal für die Rezeption: Denn jetzt können schlagartig Zimmer „umgebucht“ werden.
Dieser Reiseführer ist kein Hotelführer. Deshalb spielen Stadt- und Hotelname keine Rolle. Vielmehr will er an Professor Edgar Schein erinnern, der zwischen Artefakten auf der sichtbaren Ebene und der wirklichen Kultur auf der unsichtbaren Ebene unterscheidet. Ein Poster mit dem Titel „Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt“ sagt danach überhaupt nichts über die Kundenorientierung aus. Ganz im Gegenteil: Ein professioneller Kulturforscher sollte sich fragen, warum Mitarbeiter und Kunden daran erinnert werden müssen, dass der Kunde im Mittelpunkt steht, wenn er tatsächlich im Mittelpunkt steht. Ist die wirkliche Kultur als Normen- und Wertesystem vielleicht sogar genau das Gegenteil? Muss man vielleicht deshalb so ein Plakat aufhängen? Oder anders argumentiert: Beim „Sacher“ in Wien findet man an der Wand keinen Hinweis auf die Qualität der Schokolade in der Sachertorte und in wirklich guten Hotels auch keine Serviceversprechen im Eingangsbereich. Denn: Man schmeckt die Schokolade und man merkt den Hotelservice! Also: Vorsicht bei derartigen Plakaten!
Noch extremer sind die wunderschönen Personalimageanzeigen. Hier steht natürlich immer „der Mensch im Mittelpunkt“. Und es wird versprochen, was die Offset-Walze abdruckt: Weiterbildung, Teamgeist, Selbstverwirklichung, Hierarchiefreiheit und vieles mehr. Selbstredend ist es jetzt trivial festzuhalten, dass diese Anzeigen allenfalls als Werbung und damit als unglaubwürdig einzustufen sind.
Trotzdem: Hier steckt ein interessanter Kern! Führt man nämlich das oben skizzierte Beispiel fort, so folgt daraus ein neuer, interessanter Eintrag in den Reiseführer „Per Anhalter durch die Arbeitswelt“: Personalimageanzeigen sind (manchmal) (a) ein Beispiel für eine „Informatio Diametrales“, heben (b) genau auf das hervor, was nicht (!) vorhanden ist und sind (c) gerade deshalb eine wertvolle Informationsquelle – wenn man sie vom Inhalt her umdreht. Personalimageanzeigen sollten dem aufmerksamen Leser deshalb genau das Gegenteil von dem signalisieren, was im Text steht – was natürlich nicht immer so sein muss, aber durchaus so sein kann. Also sollten gerade diese Punkte genau hinterfragt werden!
Dazu einige zufällig herausgegriffene Beispiele:
- „Hierarchiefreies Arbeiten“ = Selbst wenn es nur wenige Hierarchieebenen gibt, Hierarchiegrenzen sind unüberbrückbar!
- „Gemeinsames Erarbeiten der Strategie“ = Mitreden ist out! Sie erhalten die strategischen Vorgaben aus der Tagespresse! Denn oben sitzt einer, und nur der entscheidet!
- „Breite Weiterbildung“ = Vergessen Sie Weiterbildung, außer sie ist gesetzlich vorgeschrieben. Sind Sie Berater, dann reicht als Weiterbildung die Zugfahrt zum Kunden.
- „Bei uns reifen Sie zu …“ = Wir wissen, Sie sind unreif!
- „Sie arbeiten im Team“ = Unser Vorbild für Teamorientierung sind die Hühner in einer Legebatterie.
- „Überzeugende Work-Life-Balance“ = Wenn sie wirklich gegeben wäre, müssten wir nicht (letztlich vergeblich) versuchen, Sie davon zu überzeugen.
Noch einmal: Das muss nicht so sein …. Diese Sätze liefern aber einen hinreichenden Anfangsverdacht!
(Foto: cts)
PS: Bei Douglas Adams findet man folgendes interessantes Bekenntnis: „Im Winter fahre ich in den Süden in mein Strandhäuschen. Da sitze ich auf dem Schornstein. Nur: Ein Strandhäuschen ist nicht bloß Grundbesitz, sondern eine Grundhaltung. Und deshalb muss ein Strandhäuschen auch nicht am Strand sein“. …. was man aber besser im Einzelfall jeweils vorher wissen sollte!
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