Neulich hatte ich bei der Telefónica einmal Glück und weiß immer noch nicht, warum. Frühere Erfahrungen mit diesem spanischen Moloch der systematischen Dienstleistungsverweigerung waren immer furchtbar. Ich sprach mit unzähligen Frauen des Callcenters, die mich alle mit unfehlbarer Höflichkeit „Don Paul“ nannten und mir versicherten, man werde mich sicherlich bald zurückrufen, um mein Problem zu lösen. Aber niemand rief mich jemals zurück, und was davon blieb, waren nur Namen: Sandra, Dolores, Pilar, Inés, Carla und all die anderen.
Diesmal meldete sich Marta und fragte, wie sie mir helfen könne.
„Mein Internet funktioniert nicht“, sagte ich.
„Ein Techniker wird sich darum kümmern“, sagte Marta.
„Es ist dringend“, sagte ich. „Ich brauche das Internet beruflich.“
„Ihr Vertrag, Don Paul, sieht eine Frist von 48 Stunden zur Behebung des Schadens vor.“
„Ja, aber bei den vergangenen Malen wurde diese Frist überschritten. Und das wäre eine Katastrophe.“
„Also, Don Paul, ich notiere das und gebe es weiter.“
„Können Sie ‚dringend‘ dazuschreiben?“
„Das tue ich gern, Don Paul. Ich schreibe ‚dringend‘ dazu. Ein Techniker wird sich bei Ihnen melden.“
„Das ist sehr freundlich von Ihnen, Marta. Und auch von dem Techniker. Wenn er sich innerhalb von 48 Stunden meldet.“
„Ich wünsche Ihnen noch einen guten Tag. Bitte beachten Sie, Don Paul, dass Sie die Qualität des Kundendienstes nach dem Ende unseres Gesprächs bewerten können. Legen Sie also bitte nicht auf.“
„Vielen Dank, Marta“, sagte ich und legte auf.
Und vielleicht war es das. Vielleicht sollte ich alles tun, was man mir am Telefon sagt, damit ich bei Serviceleistungen mehr Glück habe. Vermutlich bin ich für diese armen Frauen einfach ein weiterer eingebildeter Lackel, der nur mault und Unschuldige für die Pannen seiner Geräte verantwortlich macht, aber nicht einmal die fünfzehn Sekunden aufbringt, um den geknechteten Seelen des Callcenters ein gutes Zeugnis auszustellen.
Vielleicht aber auch nicht. Denn am Abend funktionierte das Internet wieder.
Am nächsten Morgen rief mich ein Techniker der Telefongesellschaft an und fragte, ob ich der Kunde sei, der am Vortag eine Störung gemeldet habe.
„Der bin ich“, sagte ich.
Ob die Störung inzwischen behoben sei?
„Das ist sie.“
Dann wünsche er noch einen schönen Tag.
Er nannte mich nicht „Don Paul“, aber darüber sehe ich hinweg. Denn alles andere grenzt an ein Wunder.
