Sanchos Esel

Es ist immer wieder erstaunlich, wie verbissen Menschen über Fragen der Höflichkeit debattieren können. Offenbar sind wir (ich sage jetzt „wir", wie Proust gern „wir" schreibt, als Beobachter der menschlichen Spezies) schnell geneigt, eigene Erfahrungen zu verallgemeinern.

Es ist immer wieder erstaunlich, wie verbissen Menschen über Fragen der Höflichkeit debattieren können. Offenbar sind wir (ich sage jetzt „wir“, wie Proust gern „wir“ schreibt, als Beobachter der menschlichen Spezies) schnell geneigt, eigene Erfahrungen zu verallgemeinern.

Hier also eine weitere, von vielen Erfahrungen gesättigte Verallgemeinerung: Buchhändler gehören zu den höflichsten Menschen der Welt. Das mag mit den geräuscharmen, zu Stille und Sammlung einladenden Gegenständen zu tun haben, mit denen sie sich umgeben, ich weiß es nicht. Oder mit höherer Bildung (Herzensbildung, Verstandesbildung). Besonders gilt meine pauschale Höflichkeitsvermutung für Antiquare, egal, ob sie in Spanien, Deutschland, England oder Amerika leben.

Meine letzte Erfahrung betraf einige alte deutsche Bücher über spanische Landes- und Sittengeschichte. Mehrere Antiquare ließen mich wissen, dass sie bei Versand ins Ausland leider auf Vorauskasse bestehen müssten. Ich schrieb zurück, klar, das geht, nahm dann die Überweisung vor, und nach wenigen Tagen waren die Bücher in Madrid. Einer hatte jedoch auf meine Bestätigungs-Mail noch einmal geschrieben und gesagt, er danke für mein Vertrauen. Also mein Vertrauen darauf, dass er, wenn das Geld eingegangen wäre, die Ware auch wirklich schicken würde. Ich wollte zurückschreiben: Antiquaren vertraue ich doch immer! Aber dann ließ ich es bleiben.

Denselben Willen zur korrekten Form entdecke ich, wenn ich die Bücherpäckchen öffne. Niemand verpackt Bücher so schön wie deutsche Antiquare. Sauber gefaltetes Zeitungspapier, genau die richtige Menge, um das Buch zu polstern, ohne es zu verhätscheln. Ein sorgsam bemessenes Quantum Tesafilm. Und das Zeitungspapier selbst besteht meistens aus vollständigen Seiten des Heimatblatts, im Fall meines letzten Antiquars war es die Landeszeitung für die Lüneburger Heide, in die ich mich sofort versenkte, wer könnte dieser Versuchung widerstehen? Ich erfuhr, dass Neuntklässler der Lüneburger Hauptschule Stadtmitte demnächst nach Indien fliegen und dort Theater spielen. Und dass der Circus Voyage auf den Sülzwiesen sein Quartier aufgeschlagen hat und viel Publikum herbeiströmt, um die Zirkuselefanten zu füttern. Bisher hatte ich von der Existenz dieser Sülzwiesen noch nichts gewusst. Irgendwann werde ich einen Lüneburger Antiquar fragen, warum sie so heißen.

Dass Höflichkeit in der Old Economy weiter verbreitet ist als in der New Economy, hat aber wohl nicht mit nur dem Lebensalter, sondern auch mit den Dehumanisierungstendenzen und der Ruppigkeit des Internets zu tun. (Nicht alle sind so form- und stilsicher wie Dulcinea.) Neulich benötigte ich etwas von der Firma, die den Server meiner Homepage betreibt, und sandte eine E-Mail. Kurz darauf kam eine automatische Antwort, man werde die Anfrage nach Möglichkeit „gleich am darauffolgenden Werktag“ bearbeiten. Zwei Minuten später kam noch eine Mail mit meiner Bearbeitungsnummer. (Im Rumschicken nichtssagender automatisierter Mails sind unsere jungen Unternehmen groß.) Und dann kam zwei Tage lang gar nichts.

Ich dachte, da wird denen etwas entgangen sein, und schickte eine Zeile hinterher. Nichts Böses, nur: Ich hätte es etwas eilig. „Etwas“.

Diesmal lässt die Antwort nicht lange auf sich warten. „Hat es heute nicht jeder eilig?“ schreibt ein Mann vom sogenannten Support-Team. „Wir bearbeiten alle Anfragen so schnell wie nur möglich. Unglücklicherweise sind Sie nicht der einzige Kunde, der den Support kontaktiert, so daß wir meist nicht sofort antworten können.“

Hoppla, denke ich, da ist aber jemand sensibel. Und schreibe dem Herrn vom Support-Team, ich verbäte mir seine Belehrungen.

Kurz darauf kommt schon wieder Antwort: „Und wir verbitten uns das Ich-habs-aber-besonders-eilig-Gedrängel. Sorry, aber bei weniger als zwei Tagen für die Antwort muß das wirklich nicht sein. Und schneller geht es nun mal auch nicht immer, so leid es uns tut. Vor allem macht es Drängeln nicht schneller.“

Ja, er hat Witz, der Mann vom Support-Team, das muss ich ihm lassen, und seine Sprache hat einen schönen Schwung. Und wenn man ihn piekst, hat er sogar Zeit, da benötigt er für die Antwort nicht zwei Tage, sondern kaum zwei Stunden. Aber er unterliegt einem fundamentalen Missverständnis. Nicht nur, dass er vergessen hat, was seine Firma versprochen hat – Anfragen möglichst „gleich am darauffolgenden Werktag“ zu bearbeiten. Er hat auch vergessen, dass der Kunde drängeln darf, solange er höflich bleibt. Es gehört gewissermaßen zur Stellenbeschreibung des Kunden, dass er es eilig hat. Ebenso, wie es zur Natur der Firma gehört, um Geduld zu bitten, nach Ausreden zu suchen, zu vertrösten – und dann die Sache in exakt dem Tempo abzuwickeln, wie es ihr passt. Was bisher nicht zur Natur der Firmen gehörte, war, ihre Kunden zu erziehen, sie zu belehren und ihnen Vorträge über ihre Terminerwartungen zu halten.

Sollte die Wirtschaftskrise eines Tages auch das Support-Team erreichen und ein paar Arbeitsplätze vernichten, wüsste ich, was ich täte. Ich würde den Mann vom Support-Team bei einem deutschen Antiquar in die Lehre schicken, oben bei den Sülzwiesen.