Unverbraucht

Otto N. ist mit dem Zug gefahren. Das tut er seit vielen Jahren. Dieses Mal ging es nach Köln. Und wieder zurück. Dass das die Rückfahrt geklappt hat, hat er einigen Zufällen und ein wenig Gespür für Fahrpläne zu verdanken. Aber nicht der Bahn und nicht den Bahnangestellten.

Otto N. ist mit dem Zug gefahren. Das tut er seit vielen Jahren. Dieses Mal ging es nach Köln. Und wieder zurück. Dass die Rückfahrt geklappt hat, hat Otto N. einigen Zufällen und ein wenig Gespür für Fahrpläne zu verdanken. Aber nicht der Bahn und nicht den Bahnangestellten.

Als Otto N. am Kölner Hauptbahnhof mit der Straßenbahn ankommt, richten sich seine Blicke zunächst auf das wunderbare Mosaik der Eingangshalle und weniger auf die Anzeigetafel. Otto N. erwartet eine kleine Verspätung, weil es Sonntagabend ist. Aber mit dramatischen Verzögerungen oder gar Zugausfällen rechnet er nicht, denn das große Schneetreiben ist längst vorbei.

„Der Zug fällt aus“ steht auf der Anzeigetafel. Der ICE nach Frankfurt fährt nicht. Vielleicht besteht ja eine zeitnahe Alternative. Aus den anderen angezeigten Zugverbindungen ergibt sich in der Tat eine mögliche Lösung. Otto N. könnte einen IC über Koblenz nehmen. Der müsste eigentlich schon längst unterwegs sein, hat aber eine Viertel Stunde Verspätung, was bedeutet, dass man ihn mit einem herzhaften Sprint noch kriegen könnte. Das Problem: Der Zug fährt gut zweieinhalb Stunden, also eine Stunde mehr als der teure ICE, weil er linksrheinisch fährt. Zudem dürfte er ziemlich voll sein. Dennoch fährt überhaupt irgendetwas nach Frankfurt. Was tun?

Vor dem Info-Point stehen geschätzte 80 Menschen, die sich informieren wollen. Gefühlte 60 davon wollen wissen, wie sie nach Frankfurt kommen. Otto N. hat also keine Zeit, sich anzustellen und die Bahn zu fragen, was er tun soll. Otto N. weiß allerdings als erfahrener Bahnfahrer, dass man auch ab Köln-Deutz nach Frankfurt kommt, weil dort ebenso ICEs nach Frankfurt abfahren. Das iPhone sagt, dort gebe es einen ICE in einer halben Stunden, mit S-Bahn-Fahrt nach Deutz also machbar.

Somit hat Otto N. drei Möglichkeiten: 1: Am Info-Point eine halbe Stunde (oder wie lange auch immer) anstehen und fragen, ob ein Ersatzzug eingesetzt wird. 2: Versuchen den IC noch zu bekommen. 3. Nach Deutz mit der S-Bahn fahren und dort einen ICE nehmen.

Es wird sich herausstellen, dass jede Entscheidung falsch gewesen wäre. Doch zunächst der Reihenfolge nach. Otto N. entscheidet sich für die Deutz-Variante. Auf dem Weg zum S-Bahn-Gleis erfährt er von einer jungen Frau, die gerade vom Info-Point kommt, dass die ICE-Strecke nach Frankfurt komplett gesperrt ist. Es hätte einen Unfall mit Chemikalien bei Troisdorf gegeben. Das hat die junge Frau von der Bahn-Kompetenz am Infopoint erfahren und sie nimmt es ernst: Sie fährt wieder nach Hause und verschiebt ihre Reise nach Frankfurt auf Montag.

Da auch die Deutz-ICEs über Troisdorf fahren, gibt Otto N. daraufhin diesen Plan auf und eilt auf das Gleis, wo der verspätete linksrheinische IC abfahren soll. Das tut dieser gerade auch – ohne Otto N. Was bleibt?

Der Gang zum Info-Point. Durch Zufall schaut Otto N. auf dem Weg dahin auf die Anzeige von Gleis 5, wo der ausgefallene Zug abfahren sollte. Darauf steht: Der ICE hätte zehn Minuten Verspätung. Otto N. kann es sich nicht glauben (auf der Anzeigetafel steht immer noch „Zug fällt aus“). Auf Gleis 5 angekommen geht Otto N. auf drei Bahnmitarbeiter zu, die anscheinend damit beauftragt sind, die Reisenden mit Ziel Frankfurt zu trösten: ein Mann mit Notebook, eine Frau mit Orangensaft und Kaffee und ein Mann mit rahmenloser Brille.

„Wir wollen nach Frankfurt! Fährt der ICE nun doch?“ Eigentlich eine blödsinnige Frage, denn sowohl Info-Point als auch Anzeigetafel in der Haupthalle geben die Auskunft, dass der Zug ausfällt. Der Herr mit der rahmenlosen Brille, der ausgesprochen nett, aber auch ausgesprochen ahnunglos ist, dreht sich um, schaut auf die Anzeige, die Otto N. auch sieht und sagt: „Anscheinend ja, aber ich frage nochmal nach!“ „Wie kann es denn sein, dass auf der großen Anzeigetafel ‚Der Zug fällt aus‘ steht und hier ‚Zehn Minuten Verspätung‘?“ „Weil die beiden Anzeigen von unterschiedlichen Menschen gesteuert werden.“ Ach so, ist klar.

Während der Bahnmitarbeiter zu zwei anderen Bahnmitarbeitern geht, um sich zu erkundigen, was der Stand ist, kommt auf einmal die Durchsage, dass der ICE nach Frankfurt auf Gleis 6 abfährt.

Otto N. kann es immer noch nicht glauben und bleibt auf Gleis 5 stehen. Plötzlich fährt auf Gleis 6 der ICE nach Frankfurt ein. Ein schneller Gleiswechsel und Otto N. sitzt in seinem Zug. Mit zwanzig Minuten Verspätung kommt er in Frankfurt an.

Warum diese Geschichte in diesem Blog? Weil sie symptomatisch ist für das Verhalten der Bahn und ihrer Mitarbeiter. Weil es ein Systemfehler in internen Kommunikation der Bahn ist und weil die Kunden ein Recht darauf haben, vollständige und korrekte Informationen zu bekommen. Schließlich kauft der Kunde nicht nur eine Fahrt mit der Bahn, sondern auch die daran geknüpfte Dienstleistung. Dass Wetter, Unfälle oder sogenannte „Personenschäden“ zu Verspätungen und Ausfällen führen, ist nicht das Thema. Dafür kann die Bahn meist nichts und damit müssen Bahnkunden ebenso rechnen wie Fluggäste und Autofahrer. Thema ist vielmehr der Umgang mit den Kunden in solchen Krisensituationen. Es darf nicht sein, dass sich jemand am Info-Point brav anstellt, die Auskunft bekommt, dass alle Züge nach Frankfurt ausfallen und daraufhin mit der S-Bahn wieder nach Hause fährt.

Wenn die Bahn die Zeile „Der Zug fällt aus“ an einem Sonntagabend in Köln auf ihre Anzeigetafel schreibt, muss sie davon ausgehen, dass hunderte Kunden betroffen sind. Es ist offensichtlich, dass in kürzester Zeit der Info-Point überlastet sein wird. Warum also nicht handeln und kurzfristig einen mobilen Info-Point mit dem Schild „Reisende nach Frankfurt“ einrichten? Es fehlt an Personal? Nun ja, auf Gleis 5 gab es dieses im Überfluss.

Es kann nicht sein, dass auf dem gleichen Bahnhof an zwei Stellen zwei äußerst unterschiedliche Informationen zu finden sind: nämlich Zugausfall und Zugverspätung. Warum nicht die Anzeigen innerhalb des Bahnhofs koordinieren, sodass alle die gleichen Information haben? Es sind zwei unterschiedliche Stellen dafür verantwortlich? Dann schaltet diese beiden doch bitte zusammen.

Es ist schon äußerst merkwürdig, wenn Bahnmitarbeiter auf Gleis 5 nicht wissen, was ihre Kollegen am Info-Point den Kunden mitteilen. Warum nicht die Bahnmitarbeiter, die die auf dem Gleis Wartenden informieren mit den aktuellsten Infos ausstatten? Dass der ICE nicht auf Gleis 5, sondern unmittelbar auf Gleis 6 (das nicht gegenüber war) abfuhr, wusste der Mann mit der rahmenlosen Brille noch nicht einmal.

Otto N. hatte ähnliches mit der Bahn schon häufiger erlebt. Es wird ihm zukünftig auch noch öfter passieren. Weil es wahrscheinlich viele tausend solcher Geschichten gibt und einige davon sehr schön von meiner Kollegin berichtet werden, wird dies der einzige Bahn-Blogeintrag hier bleiben. Auch wenn die Bahn ein ewiges Thema und das Bashing beliebt ist: Bitte, liebe Bahn, denkt doch mal darüber nach, wie man das besser machten könnte. Es kann doch nicht so schwer sein.