Unverbraucht

Die Telekom hat einen Account bei Twitter eingerichtet. Wer an @Telekom_hilft eine Message schickt, bekommt eine Nachricht zurück. Damit will das Unternehmen seinen Kundendienst verbessern. Otto N. ist verwirrt. Soll er demnächst in 140 Zeichen mitteilen, dass sein DSL-Anschluss nicht funktioniert und dann die Antwort umgehend in einem Tweet erhalten?

Otto N. hat momentan keine Probleme mit der Telekom. Auch wenn er deren Kunde ist. Und außerdem: Berichte in seinem Bekannten- und Kollegenkreis über inkompetente Hotlines, versagende Mitarbeiter vor Ort und schriftliche Hinhaltetaktik verteilen sich in etwa gleichmäßig auf Telekom, Vodafone, 1und1, Kabel Deutschland und Alice. Heute gibt es also von Otto N. keinen Beschwerdefall, sondern eine Nachricht. Die Telekom erweitert ihren Kundendienst – oder eigentlich verkürzt sie ihn, indem sie einen Kundenservice-Account bei Twitter betreibt. Auf der Presseseite steht nur diese kurze Mitteilung:

Den „Servicekanal“ findet man über interaktive Umwege: über den Haupt-Account klickt man sich zum eigentlichen Account, um den es geht. (Wow, das ist echt tricky: Keine klassische Pressemitteilung, fast nur Links, kaum Infos, so richtig auf Social Web gemacht) Die Idee: Wer Probleme mit seinem Anschluss hat, folgt einfach @Telekom_hilft:

Und diese sieben Telekom-Mitarbeiter helfen dann. Der Hauke, der Benjamin, der Kai, die Tatjana, die Wiebke, die Romina und die Sabrina twittern dann ganz schnell die Lösungen. Zum Beispiel mit solchen Tweets:

„Ansonsten schau ich mir den Anschluss gern mal an.“ Wow! Diese Ansage hätten Otto N. und all die anderen Kunden auch mal gerne gehört, also sie mit der Telekom telefonierten, um dem Kundendienst zu erklären, dass sie dringend Hilfe brauchen. Das hat nicht immer – gefühlt sogar selten – funktioniert. Wie oft hat man sich den „leibhaftigen“ Mitarbeiter gewünscht, der vor einem im Laden steht, einem zuhört, bei Bedarf zum Hörer greift, Interesse an einer Problemlösung zeigt – und eben keinen Servicekanal wie eine Hotline, der man bei erneutem Anruf das Problem erneut erklären muss, weil es beim vorherigen Telefonat ein anderer Mensch war und der Computer den Bericht leider nicht gespeichert hat. Nun ja. Vielleicht wird ja mit dem Sozial-Medium Twitter alles besser und menschlicher. Aber Vorsicht, ihr Follower. Der Twitter-Account der Telekom hat Öffnungszeiten:

Wie halt die meisten Hotlines und alle T-Punkt-Läden auch. Otto N. hofft jedenfalls, dass er weder die Hotline anrufen, den T-Punkt besuchen oder möglicherweise dem Twitter-Account folgen muss. Und falls doch, zählt nur eines: Hilfreiche Antworten und schnelle Lösungen. Dann ist der „Servicekanal“ gleichgültig.