Unverbraucht

Otto N. ist Fahrradfahrer. Doch sein Rad muss er manchmal auf der Arbeit stehen lassen. Da er bei schönem Wetter dann weder die U-Bahn noch das Auto nehmen...

Otto N. ist Fahrradfahrer. Doch sein Rad muss er manchmal auf der Arbeit stehen lassen. Da er bei schönem Wetter dann weder die U-Bahn noch das Auto nehmen will, leiht er sich häufiger ein Bahn-Fahrrad. Eine prima Sache, wenn man angemeldet ist: Rad sichten, Nummer wählen, Sattel einstellen und aufsteigen. Da im Sommer die Nachfrage sehr hoch ist, findet man nicht immer ein Bahn-Bike an der nächsten Straßenecke. Was tun? Es gibt drei Möglichkeiten:

1) Im Internet unter „CallBike finden“ suchen: Wenn man den Standort eingegeben hat, erscheinen in einer Google-Maps-Darstellung alle verfügbaren Räder in der Nähe. Das Fragezeichen ist der aktuelle Standort.

2) App für iPhone oder Smartphone installieren und dort gucken.

3) Die „Call-a-bike“-Nummer 07000-5225522 (12,6 Cent pro Minute, Tarif beim Handy abweichend) wählen und fragen, wo das nächste Bike steht.

Otto N. wollte den konventionellen Weg gehen. Sein Computer war ausgeschaltet und das Festnetz-Telefon in greifbarer Nähe. „Guten Tag, was kann ich für sie tun?“, sagte die Dame vom Call-Center. „Guten Tag, ich möchte wissen, wo das nächste Fahrrad steht. Ich wohne in der Wielandstraße in Frankfurt“, sagte Otto N. „Kleinen Moment, wir haben gerade Probleme mit dem System… Die Wielandstraße kann ich nicht finden. Haben sie vielleicht eine andere Straße?“ „Ja, die Lenaustraße.“ „Die finde ich auch nicht. Haben sie nicht irgendetwas Großes in der Nähe?“ „Probieren sie es mal mit der Eckenheimer Landstraße, das ist eine größere Straße.“ „Ah, die habe ich. Am Versorgungsamt steht eins!“ „Das ist viel zu weit weg, es müsste Eckenheimer, Ecke Wielandstraße sein.“ „Am Marbachweg ist auch eins.“ „Nein, das ist auch zu weit weg.“ „Wie gesagt: Ich wohne auf der Höhe Wielandstraße.“ „Die finde ich ja aber nicht. Also weiter unten gibt es keine Bikes mehr.“ „Vielen Dank, dann mach ich mich mal auf den Weg und such mir selbst eines.“ 

Otto N. fuhr schließlich mit der U-Bahn auf die Arbeit, weil er davon ausging, dass auf der Call-a-bike-Homepage die Suche ähnlich erfolglos bleiben würde, da ja die Call-Center-Dame wohl das gleiche System benutzt. Auf der Arbeit und somit am Computer angekommen wollte er es doch noch einmal wissen und ging ins Internet auf „CallBike finden“ und fand zwei Räder in unmittelbarer Nähe. Was hatte Otto N. eingegeben? Wielandstraße! Lenaustraße!

Am nächsten Tag musste Otto N. wieder ein Bahn-Fahrrad ausleihen. Er ging ins Internet, suchte das nächste, lieh es aus und seine Freundin konnte sogar live im Netz beobachten wie es verschwand.

Vielleicht liegt hier kein Systemfehler und es war es nur besonders unfähige Mitarbeiterin im Call-Center. Vielleicht war es aber auch das schlechte Programm, auf das die Dame zugreifen musste. Jedenfalls wäre es cleverer gewesen, wenn sie die Homepage benutzt hätte. Es ist schon ein fragwürdiger Service der Bahn, wenn der Verbraucher mit von der Bahn selbst zur Verfügung gestellten Mittel wie eine Homepage oder Smartphone-App zu einer besseren Auskunft kommt als eine Mitarbeiterin, die genau für solche Fälle zuständig ist. Es ist ja schön – und der Zeit angemessen-, digitale Applikationen (kostenlos!) anzubieten und die Vorteile von Social Media zu erkennen. Aber wenn der Call-Center-Anruf schon kostenpflichtig ist, sollte man wenigstens die gleiche Auskunft erhalten wie online. Oder die Option abschaffen.