Otto N. war sehr erschöpft. Auf verschiedenen Kanälen hatte er (einige Wochen vor Weihnachten!) versucht, mit Apple in Kontakt zu treten, um ein Problem zu melden. Doch der iTunes-Kundendienst schwieg. Erst nach einer Woche kam eine Reaktion per Mail. Die Lösung brachte sie nicht. Bei der Eingabe der neuen Kreditkartendaten im iTunes-Store kam weiterhin die Meldung „Es ist ein Fehler aufgetreten“. Da die Daten definitiv richtig und die Kreditkarte gedeckt war, musste der Fehler bei iTunes liegen.
Mit Apple zu kommunizieren, ist sehr eindimensional. Der Kundendienst hört nur auf einem Ohr. Auf einer Webseite können Kunden ihr Problem melden, indem sie eine Kategorie auswählen, im Textfeld etwas dazu schreiben und per Klick losschicken. Die Bestätigung folgt sogleich per Mail, in Otto N.s Fall mit dem Versprechen, sich innerhalb von 24 Stunden zu melden. Natürlich sollen und können Kunden nicht dieser Mail-Adresse antworten. Es vergingen vier Tage, dann meldete Otto N. abermals das Problem. Wieder eine Bestätigungsmail. Erst nach 72 Stunden sollte er nun eine Antwort kommen.
Doch es kam keine. Otto N. versuchte es daraufhin mit anderen Kanälen. Anruf bei der Hotline: Bitte helfen Sie mir! Die Abweisung: iTunes-Support gibt es nur per Mail. Auftritt im Apple-Store: Er brauche iTunes, weil ansonsten sein iPhone nicht ordentlich funktioniert! Die Empfehlung: Haben Sie Geduld und warten sie auf die Antwort per Mail. Alles verständnisvolle und nette Mitarbeiter von Apple – von denen jedoch keiner helfen kann.
Nach etwa sieben Tagen landete die erste Mail des Supports in Ottos Postfach. Athanasios meldete und entschuldigte sich. Helfen konnte er ihm nicht. Mit automatisierten Texthäppchen wollte Apples Mitarbeiter Otto abspeisen. Er nannte zudem falsche Daten. Dann meldete sich irgendwann Jan. Er beschäftigte sich offenbar ernsthaft mit seinem Problem – und brachte die Lösung. Acht Tage waren seit der ersten Meldung vergangen. Die nächste und letzte Mail des iTunes-Supports kam übrigens prompt: „Sie haben vor kurzem über das Online-Support-Formular den Apple-Support kontaktiert. Wir sind sehr daran interessiert, zu erfahren, wie Ihre Erfahrung mit unserere Support war.“ Sie wollen es wirklich wissen? Es war eine Katastrophe!
Gibt's das überhaupt? Wenn...
Gibt’s das überhaupt? Wenn man den Artikeln über Apple-Produkte folgt, gibt es gar nie nicht irgendwelche Probleme damit, weshalb mindestens 170 Prozent der von anderen Systemen konvertierten nie wieder etwas anderes als Mac und iDingsbums verwenden wollen.
Was war denn nun das...
Was war denn nun das eigentliche Problem?
Gibt es ein deutsches Wort,...
Gibt es ein deutsches Wort, das eine deutliche Steigerung von Katastrophe bedeutet..? Das würde besser zutreffen.
Wenn man ernsthaft die verschiedenen Apple Produkte nutzen möchte kommt man vor allem nicht drum rum, den Kundendienst zu kontaktieren…
Hard- und Software Fehler (bzw. konzeptionelle Mängel) gehören zu den alltäglichen Problemen, mit denen man als Apple-Nutzer zu kämpfen hat…
M.
Apple und Kundendienst? Das...
Apple und Kundendienst? Das paßt nicht zusammen. Kundenvergraul-Dienst vielleicht schon besser. Die Mitarbeiter, so man denn das (zweifelhafte) Vergnügen hat einmal mit einem in Kontakt zu sein, sind in der Regel nicht mal in der Lage zu erfassen, was ds Problem ist. Und wenn, dann ist es mir schon passiert, daß ich 1 Stunde (ja genau – eine geschlagene Stunde) mit Geschwätz in der Leitung gehalten wurde. Können Sie sich vorstellen, wie hoch meine Telefonrechnung war bei 180 5-Rufnummer? Das ich keine Lösung bekommen habe, spielt dabei nur noch eine untergeordnete Rolle.
Nie wieder Apple!
Den Kommentar von Mapar kann...
Den Kommentar von Mapar kann ich nur mit drei Ausrufezeichen versehen: Anders als bei Artikeln aus anderen Ressorts hat man bei den Artikeln der FAZ über Appel-Produkte eigentlich immer den Eindruck, sie seien sehr unkritisch und kämen direkt aus der Apple-Marketing-Abteilung.
Ich vermute mal, dass die Ursache darin liegt, dass die Redakteure als Profis die Apple-Produkte nicht im Alltag benutzen, sondern nur im Schnelltest. Und da zählt nur die Benutzerfreundlichkeit.
Da mach ich mal weiter mit Windows XP + 7 (mit Tastatur – sehr angenehm !) und Android in der Hosentasche.
Na so ein Unsinn. Ich benutze...
Na so ein Unsinn. Ich benutze seit 20 Jahren Microsoft und seit 5 Jahren Apple. Beide Produkte Parallel in den letzten 5 Jahren. Natürlich gibt es auch bei Apple Probleme, aber die sind bei weitem seltener. Generell läuft es mit Apple viel besser. 95% der Probleme passieren mit den Windows Computern. Die Apples dagegen laufen stressfrei. Ich wohne hier in UK, da gibt es mehr Apple shops, und bisher wurden alle meine hard and software Probleme schnell gelöst.
ich kann k. friedrichs nur...
ich kann k. friedrichs nur zustimmern, habe mich vor einem monat wieder für einen laptop mit microsoft betriebssystem entschieden. und mit meinem android bin ich ebenfalls äußerst zufrieden. mit den apple softwares habe ich bisher genug negative erfahrungen gesammelt, die alle mit einem besuch im applestore geendet haben, auch dies meist ohne erfolg. daher bin ich vom kundenservice bei apple alles andere als überzeugt, da es viel nerven und zeit kostet, um probleme zu beheben!
Also... selbst ich als...
Also… selbst ich als passionierter „Apple-Hasser“ muss zugeben… nicht nur die haben solche Probleme mit ihrem Support… genau das selbe Thema (nicht funktionierende Zahlweise und nicht antwortender Support) hatte ich bei einer anderen (nur über das Internet zu erreichenden) Firma… Das Problem hier ist die aus Amiland importierte „Shareholder Value“ denkens…. der eben Kundenfreundlichkeit ausblendet….
Haben HP und MS eine...
Haben HP und MS eine Anzeigenkampagne in der FAZ geschaltet? Apple mag Probleme im Contact Center haben, aber im allgemeinen liegt die Qualität von Apples Kundendienst WEIT über dem der Konkurrenz. Sind die anderen Kommentatoren hier wirklich Apple user um ein Urteil abzugeben? Meine Erfahrung war durchweg positiv. Wie es so schön heisst: Apple is ja erste Klasse, wenn da nur nicht diese snobistische Usergemeinschaft wäre…
Kann der Vermutung, die...
Kann der Vermutung, die Gerhards zu Anfang gestellte Frage suggeriert, nur zustimmen. Außerdem entlarvt man sich, ohne vorher sein Problem gegoogelt zu haben, wo man definitiv zu 99 % aller Probleme die Lösung findet, einer unglaublichen Unflexibilität und Selbstgefälligkeit, dass man wohl kaum in der Position ist, sich dermaßen über einen Service aufzuregen, der laut etlichen Studien nahezu alle anderen überragt. Aber Sachlichkeit und Anstrengung sind wohl längst keine Tugenden mehr in diesem Land. Das einzige was zählt ist ein möglichst eklatanter Opferstatus.