Unverbraucht

Apple, melde dich!

Otto N. war sehr erschöpft. Auf verschiedenen Kanälen hatte er (einige Wochen vor Weihnachten!) versucht, mit Apple in Kontakt zu treten, um ein Problem zu melden. Doch der iTunes-Kundendienst schwieg. Erst nach einer Woche kam eine Reaktion per Mail. Die Lösung brachte sie nicht. Bei der Eingabe der neuen Kreditkartendaten im iTunes-Store kam weiterhin die Meldung „Es ist ein Fehler aufgetreten“. Da die Daten definitiv richtig und die Kreditkarte gedeckt war, musste der Fehler bei iTunes liegen.

Mit Apple zu kommunizieren, ist sehr eindimensional. Der Kundendienst hört nur auf einem Ohr. Auf einer Webseite können Kunden ihr Problem melden, indem sie eine Kategorie auswählen, im Textfeld etwas dazu schreiben und per Klick losschicken. Die Bestätigung folgt sogleich per Mail, in Otto N.s Fall mit dem Versprechen, sich innerhalb von 24 Stunden zu melden. Natürlich sollen und können Kunden nicht dieser Mail-Adresse antworten. Es vergingen vier Tage, dann meldete Otto N. abermals das Problem. Wieder eine Bestätigungsmail. Erst nach 72 Stunden sollte er nun eine Antwort kommen.

Doch es kam keine. Otto N. versuchte es daraufhin mit anderen Kanälen. Anruf bei der Hotline: Bitte helfen Sie mir! Die Abweisung: iTunes-Support gibt es nur per Mail. Auftritt im Apple-Store: Er brauche iTunes, weil ansonsten sein iPhone nicht ordentlich funktioniert! Die Empfehlung: Haben Sie Geduld und warten sie auf die Antwort per Mail. Alles verständnisvolle und nette Mitarbeiter von Apple – von denen jedoch keiner helfen kann.

Nach etwa sieben Tagen landete die erste Mail des Supports in Ottos Postfach. Athanasios meldete und entschuldigte sich. Helfen konnte er ihm nicht. Mit automatisierten Texthäppchen wollte Apples Mitarbeiter Otto abspeisen. Er nannte zudem falsche Daten. Dann meldete sich irgendwann Jan. Er beschäftigte sich offenbar ernsthaft mit seinem Problem – und brachte die Lösung. Acht Tage waren seit der ersten Meldung vergangen. Die nächste und letzte Mail des iTunes-Supports kam übrigens prompt: „Sie haben vor kurzem über das Online-Support-Formular den Apple-Support kontaktiert. Wir sind sehr daran interessiert, zu erfahren, wie Ihre Erfahrung mit unserere Support war.“ Sie wollen es wirklich wissen? Es war eine Katastrophe!

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