Unverbraucht

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Ärger mit dem Handy, Angst vor Phishing-Attacken, Furcht vor Schummel-Formularen, Frust beim Online-Kauf, Zorn auf Bahn-Angestellte und Wut wegen

Apple, melde dich!

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Otto N. war sehr erschöpft. Auf verschiedenen Kanälen hatte er (einige Wochen vor Weihnachten!) versucht, mit Apple in Kontakt zu treten, um ein Problem zu...

Otto N. war sehr erschöpft. Auf verschiedenen Kanälen hatte er (einige Wochen vor Weihnachten!) versucht, mit Apple in Kontakt zu treten, um ein Problem zu melden. Doch der iTunes-Kundendienst schwieg. Erst nach einer Woche kam eine Reaktion per Mail. Die Lösung brachte sie nicht. Bei der Eingabe der neuen Kreditkartendaten im iTunes-Store kam weiterhin die Meldung „Es ist ein Fehler aufgetreten“. Da die Daten definitiv richtig und die Kreditkarte gedeckt war, musste der Fehler bei iTunes liegen.

Mit Apple zu kommunizieren, ist sehr eindimensional. Der Kundendienst hört nur auf einem Ohr. Auf einer Webseite können Kunden ihr Problem melden, indem sie eine Kategorie auswählen, im Textfeld etwas dazu schreiben und per Klick losschicken. Die Bestätigung folgt sogleich per Mail, in Otto N.s Fall mit dem Versprechen, sich innerhalb von 24 Stunden zu melden. Natürlich sollen und können Kunden nicht dieser Mail-Adresse antworten. Es vergingen vier Tage, dann meldete Otto N. abermals das Problem. Wieder eine Bestätigungsmail. Erst nach 72 Stunden sollte er nun eine Antwort kommen.

Doch es kam keine. Otto N. versuchte es daraufhin mit anderen Kanälen. Anruf bei der Hotline: Bitte helfen Sie mir! Die Abweisung: iTunes-Support gibt es nur per Mail. Auftritt im Apple-Store: Er brauche iTunes, weil ansonsten sein iPhone nicht ordentlich funktioniert! Die Empfehlung: Haben Sie Geduld und warten sie auf die Antwort per Mail. Alles verständnisvolle und nette Mitarbeiter von Apple – von denen jedoch keiner helfen kann.

Nach etwa sieben Tagen landete die erste Mail des Supports in Ottos Postfach. Athanasios meldete und entschuldigte sich. Helfen konnte er ihm nicht. Mit automatisierten Texthäppchen wollte Apples Mitarbeiter Otto abspeisen. Er nannte zudem falsche Daten. Dann meldete sich irgendwann Jan. Er beschäftigte sich offenbar ernsthaft mit seinem Problem – und brachte die Lösung. Acht Tage waren seit der ersten Meldung vergangen. Die nächste und letzte Mail des iTunes-Supports kam übrigens prompt: „Sie haben vor kurzem über das Online-Support-Formular den Apple-Support kontaktiert. Wir sind sehr daran interessiert, zu erfahren, wie Ihre Erfahrung mit unserere Support war.“ Sie wollen es wirklich wissen? Es war eine Katastrophe!


14 Lesermeinungen

  1. Wenn man Linux nutzt, hat man...
    Wenn man Linux nutzt, hat man keine Probleme mit iTunes. Und man hat auch nicht das Problem, dass man von Linux etwas erwartet, weil es nichts kostet. iTunes kostet auch nichts! Der Apple Kundendienst ist meiner Erfahrung nach immer bereit zu helfen. Der Kundendienst von Adobe lässt sich mehr Zeit und der Kundendienst bei Microsoft ist wohl keiner Rede wert. Ich habe mir mein vorletztes Officepaket gekauft und dann musste erst noch die Software bestellt werden. Die ganze Online-Aktivierung halte ich für groben Unfug! Wer öfter schon mal einen Rechner neu aufsetzt oder ein altes Betriebssystem installieren will, weiß wovon ich rede!

  2. Guenther sagt:

    Ich kann die Ausführungen von...
    Ich kann die Ausführungen von Herrn Dettweiler nicht nachvollziehen. Warum hat er nicht die kostenfreie Hotline genutzt? Ich hatte in den letzten zwei Jahren wiederholt Probleme und Fragen zu iTunes die ohne Ausnahme prompt und sehr engagiert gelöst wurden. Bei schwierigen Fragen wurde ein Spezialist hinzugezogen. Ich bin kein Apple Fan. Der iTunes Support ist jedoch Spitzenklasse.

  3. dettweiler sagt:

    @Guenther: Es gibt keine...
    @Guenther: Es gibt keine kostenfreie Hotline mehr für iTunes! Das ja genau das Problem, das ich beschrieben habe.

  4. Niclas B. sagt:

    Aber liebe Leute, gibt es...
    Aber liebe Leute, gibt es etwas cooleres als Geräte mit dem i von Apple zu besitzen?
    Sicherlich nicht! Selbst Leute, deren Software nur unter Windows läuft, kaufen sich Geräte mit dem i, um als erstes Windows darauf zu installieren, damit sie in gewohnter Weise ihren Job machen können.

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